El tiempo intenta escaparse entre nuestras actividades y al final hay que frenar unas acciones para poder desarrollar otras. No te das cuentas y las semanas van pasando y no has cumplido con alguno de los hábitos que querías adquirir. No pasa nada, hay que volver a experimentar y crear un nuevo anclaje que parezca más exitoso.
Esta vez os comparto parte de un proyecto que estamos desarrollando por tanto no hablamos de una experiencia si no del diseño de un proyecto. Este articulo fue publicado en Agencia de Aprendizaje el 17 de agosto
Actualmente estamos trabajando sobre un proyecto ligado a la mejora de la satisfacción del cliente a través de una mejor experiencia de servicio.
Una primera cuestión a tratar es como medimos la satisfacción del cliente y como conocemos sus expectativas y sus experiencias. (no profundizamos hoy en ésta)
Otra cuestión se refiere a que factores intervendrán en la percepción por parte del cliente de la mejora de su experiencia y el cumplimiento de su expectativa. Esto se debería dar como comparación entre la experiencia que vive y la vivida en situaciones anteriores, … o en un cumplimiento satisfactorio por encima de su expectativa positiva. Habrá un componente objetivable: una cama mejor hecha, por ejemplo, y un componente más subjetivo tal vez: un mejor trato de la dependienta, una sonrisa más sincera, … Se puede trabajar en esa línea, En el como percibirá el cliente la mejora del servicio o simplemente el buen servicio, si no tiene elementos para comparar. Como en la primera cuestión, se tratará de preguntárselo. Nadie mejor que el propio cliente para saber sobre esto y existen diversas técnicas para averiguarlo.
Ya sabemos como montar una parte pero ahora falta trabajar la otra parte: Dar un buen / mejor servicio.
Aquí pueden intervenir recursos materiales y personas: Unas sabanas de más calidad, una cama mejor hecha, un servicio de habitaciones más completo o un servicio de habitaciones más amable.
Todo esto es mejorable pero el proceso es diferente.
No es lo mismo decidir comprar unas sábanas más suaves, practicar como hacer mejor la cama, diversificar la oferta del servicio de habitaciones que hacer más amable este mismo servicio.
En el hacer la cama y en la amabilidad estamos hablando de comportamientos humanos (de momento. Por ahí ya hay robots que …).
Se tratará de trabajar dos aspectos: adquisición de habilidades operativas, técnicas como la mejor forma de hacer una cama y habilidades sociales de relación y comunicación. En un caso el trabajador actúa sobre materiales: sabanas, cama, … En el otro actúa sobre personas: clientes.
En ambos casos nuestras emociones influirán en el resultado, si bien, si tengo en alta estima mi profesionalidad tal vez sea capaz de hacer estupendamente la cama por muy desmotivado y contrariado me encuentre en mi puesto de trabajo. Pero más difícil será el tener una actitud inmejorable cara a cara con el cliente y sobretodo en los momentos en que sus reclamaciones parecen carecer de fundamento.
La actitud del personal es clave para la satisfacción del cliente
Un servicio prestado a personas por personas
Todas las personas de la organización que directa o indirectamente intervienen en configurar la experiencia del cliente deben estar alineadas en la consecución del objetivo de mejora.
Deben ser conscientes de ello y estar predispuestas a conseguirlo. Deben ser conocedoras que existe este objetivo, conocerlo explicitamente, saber en que se concreta y estar convencidas de que su logro depende en parte de su conducta y, que lograrlo redundará en su propio beneficio.
Solo si el objetivo de la empresa está alineado con el objetivo individual tendremos garantías de acercarnos al éxito.
Para ello deberemos trabajar el compromiso por ambas partes poniendo en valor la propuesta de salario social y emocional de la empresa en relación con las necesidades de los trabajadores y la adquisición por parte de estos de la responsabilidad del logro en su puesto de trabajo.
Mejorar la transparencia, la capacidad de liderazgo de mandos intermedios, las habilidades de comunicación, la autonomía personal, la capacidad de responsabilizarse y tomar decisiones son algunas de las acciones que cimentaran la mejora desde el equipo humano.
¿Qué opinas?
¿Lo hablamos?
Mariano Sbert 