REFLEXIÓN 16: ¿Quién es el participante y qué quiere?

11 de septiembre de 2016

¡Que desastre! Esperando un momento mejor para hacerlo he ido postergando publicar en este bloc. ¿Que fácil es perder los hábitos! y que dificil es recuperarlos. Y eso que cada dia veia un aviso que me decía que lo tenia pendiente. En fin aquí estamos y de hoy no pasa. Y eso que ahora lo único que tengo que hacer es presentar y luego copiar y pegar.

El siguiente artículo fue publicado (sin retraso) en Agencia de Aprendizaje el 22/08/2016 con la intención de reflexionar sobre la importancia de tener en cuenta quienes van a ser los participantes a la hora de diseñar una acción formativa.

“Me preocupa el éxito, el éxito de la formación. Y a hora no hablo del aprendizaje si no de toda una serie de circunstancias que rodean al mismo y le son necesarias.

Me quiero centrar en el participante en la acción formativa sea en linea, presencial o mixta. Más en concreto en la satisfacción que reciba y la conducta de permanencia y deseo de repetir que tenga.

¿Cómo evitar deserciones físicas o mentales en las acciones formativas? ¿Cómo no frustrar al alumno y evitar que crezca su rechazo a las acciones formativas?

Si pudiéramos entrevistar previamente a cada uno y preguntarle que necesita y como, cuando, donde, … lo quiere habría más posibilidades de éxito.

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Si además pudiéramos hacerle una demo de un prototipo y recogiéramos sus sugerencias para una nueva prueba y repitiéramos el ensayo hasta su satisfacción casi total (como hacia la modista con mi madre) alcanzaríamos probablemente el éxito motivaríamos su participación en otras acciones y la nuestra seria prescrita por nuestros participantes a otros compañeros y compañeras.

En la formación en las organizaciones, sean empresas privadas o administraciones públicas, en muchos casos no se llega a esta sintonia con el futuro participante más allá de una encuesta de necesidades formativas y de algunas evaluaciones de acciones anteriores que sí nos permiten saber estadisticamente que acciones y en que circunstancias parece que interesan más. Pero son unos datos en bruto que no siempre coinciden con la realidad del futuro grupo de participantes.

En algunos casos y en empresas muy pequeñas si que tenemos facilidades para este acercamiento previo.

El siguiente paso lo podemos dar cuando tenemos opción de elegir o agrupar a los participantes según alguna circunstancia como puede ser su nivel de salida, su puesto de trabajo o su interés. Cuando más items mejor, y debemos tener presente que para determinadas acciones formativas mejor si los grupos no son homogéneos. Si hay la posibilidad habrá que decidirse por lo uno o por lo otro.

En cualquier caso, es de gran ayuda para el docente y su gestión del proceso de acompañamiento al aprendizaje, conocer al máximo y si és posible antes del inicio alguna información sobre los participantes que pueda ser relevante para el proceso.

De esta manera podremos trabajar ajustando objetivos, contenidos, actividades, metodologia, … de forma que se acerquen al máximo a los intereses y necesidades de los participantes. (ya se que lo uno no coincide siempre con lo otro y que no todos tienen los mismos).

Incluso si somos tutores o dinamizadores de acciones formativas en línea y estamos atados de pies y manos a realizar modificaciones sobre todos los aspectos de que hablaba en el párrafo anterior, siempre tendremos la posibilidad de intervenir en en los foros o en la retroacción individual.

Creo que es responsabilidad de los docentes hacer todo lo que este en su mano para lograr el éxito del proceso de aprendizaje y su primer paso será escuchar  y preguntar a sus aprendices para luego darles una respuesta adecuada conjugando encargo, expectativas del cliente y del participante, necesidades e intereses.”

Seguimos conversando


REFLEXIÓN 8:EMPEZAR POR EN MEDIO: MEJORA DE LOS RESPONSABLES DE EQUIPO

24 de febrero de 2016

A pocos días de publicar este artículo en agencia de aprendizaje lo reproduzco aquí. Insisto, el cuidado de los responsables de equipos es de suma importancia en las organizaciones.

Estos días he compartido un artículo de Octavio Ballesta que entre muchas afirmaciones acertadas, y que yo modestamente comparto, afirmaba:

Son las personas, con su pasión, talento, dedicación y compromiso, los genuinos artífices de una organización, cuyo potencial transformador se construye cuestionando prácticas, aprendiendo de sus errores, y descubriendo nuevas y mejores realidades. Octavio Ballesta

A esto añado que parte de estas personas son los responsables de equipos y de ellos en la mayoría de los casos depende que los demás se sumen al proyecto. De ellos, no a pesar de ellos.

Hablar de la mejora de los responsables de equipos no es una novedad en nuestros artículos. Haciendo una búsqueda antes de empezar éste me he dado cuenta que ya hemos hablado bastante del tema:

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En  Empezar por abajo (2) y Mejorando la comunicación con el equipo, relatamos experiencias en las que colaboramos con responsables de equipos para las mejoras de sus competencias.

En Empezar por abajo (1) vemos como los miembros del equipo no se sentían a gusto así como eran tratados por sus jefes

En Liderazgo personal. crecer y evolucionar (3) La empresa y Yo son los propios responsables de equipos que expresan su necesidad de mejorar en competencias de liderazgo.

Toni Roig en Formar al encargad@ nos habla de las situaciones en las que normalmente se da esta falta de competencias y en La satisfacción del cliente hacemos un ejercicio en el cual relacionamos entre otros factores las competencias de los responsables de equipos en la satisfacción del cliente.

Hemos seguido trabajando con responsables de equipo a veces con acompañamiento individual y otras en acciones formativas grupales. y la verdad es que hay que volver a constatar que los cambios solo suceden si hay un compromiso a nivel individual. Solo partiendo de la reflexión sobre uno mismo, de la comparación con modelos deseados puede nacer el impulso de salir de la situación de confort y dar el paso a la mejora que nuestro entorno nos reclama. Los profesionales que se paran un momento a analizar sus competencias de mando, no siempre ven sus áreas de mejora, pero si nos dejan que les hagamos de espejo y les acompañamos en el análisis de sus relaciones, miedos, inseguridades pueden ver alternativas de actuación que les permitirán unos mejores resultados y satisfacciones a nivel personal y profesional.

No todas las personas hemos pasado por las mismas experiencias de aprendizaje y tampoco hemos tenido la misma actitud al pasar por ellas. No nacimos aprendidos, pero si con la capacidad de aprender. Y mientras algunos estan hundidos pensando que no saben nada de nada, a otros el entorno les ha llevado a creer que lo saben todo y que son los que lo hacen bien, inmejorable.

Por tanto si detectamos que en nuestra organización existen problemas de relación jerárquica, que no existe buen clima laboral debido a unas habilidades de comunicación y dirección inadecuadas para nuestros objetivos y cultura de empresa, debemos pasar a la acción ya que en primer lugar estamos permitiendo que en nuestra organización se den malas relaciones entre personas que  es muy probable que trasciendan y afecten a su vida privada y a su entorno. Me refiero a que no podemos olvidar que lo que pasa en el trabajo afecta a la familia y al circulo social y viceversa. Y en segundo lugar, el mal clima laboral afecta al estado de ánimo de los miembros de la empresa y por supuesto, se traslada a la relación con los clientes y proveedores.

Al final, si no ponemos los medios para arreglar la situación, pagaremos una alta factura en perdida de fiabilidad y por supuesto en desgaste de las personas.

Lo emocional, la inteligencia emocional y relacional de la que se habla ahora, es la base en la que debemos asentar nuestra empresa para sobrevivir, innovar y ser excelentes. Una buena relación entre los miembros de los equipos y un buen liderazgo de los mismos es lo que permite distinguir una empresa de éxito de otras. Hacen falta muchas cosas más pero sin ésta no vale la pena invertir en las demás.

Mejoremos las capacidades de liderazgo emocional y relacional de nuestros responsables de equipos.


REFLEXIÓN 2: MEJORA = APRENDIZAJE

4 de noviembre de 2015

En dos artículos publicados por Toni Roig en Agencia de AprendizajeHacer un curso es hacer las cosas mejor y Sherpas para tus metas  nos habla de formación y acompañamiento para la mejora por medio del aprendizaje. A partir de ellos sigue mi reflexión en este artículo publicado en Agencia de Aprendizaje el 12/10/2015:

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL APRENDIZAJE EN LA EMPRESA?

Creemos que no hace falta dedicarle mucho tiempo a justificar que el aprendizaje en la empresa es muy importante para su mantenimiento y crecimiento. De hecho, el aprendizaje se da en el día a día. Basta que cada uno nos pongamos en disposición de aprender. Por tanto si existe motivación personal existirá aprendizaje.

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Las organizaciones no existen sin las personas y por tanto las organizaciones aprenden, gestionan el conocimiento y crean el talento cuando sus integrantes lo hacen. ya lo decíamos en La gestión del conocimiento. ¿Por donde empezar?

Por eso es importante que los miembros de la organización estén alineados con los objetivos organizacionales y que sus aprendizajes vayan enfocados a conseguir las metas y objetivos de la organización y, por tanto, formen parte de un plan estructurado de formación para toda la empresa. De esta alineación y compromiso personal ya os hemos hablado también en el artículo La satisfacción del cliente y en el veíamos que la mejora en los servicios iba íntimamente ligada a una mejora en la actitud y a unos nuevos aprendizajes.

Simplificando, os proponemos el siguiente proceso de mejora

  • Evaluación de la información obtenida del cliente
  • Detección de las necesidades de mejora
  • Planificación de la acción de aprendizaje
  • Realización de la acción de formación
  • Control de la transferencia / consolidación del aprendizaje en el puesto de trabajo.
  • Feedback / Refuerzo del aprendizaje.

 Nosotros somos expertos en acompañarte en este proceso. ¿Lo hablamos?


PREPARANDO 3: ¿HEMOS OLVIDADO NUESTRO MODELO DE NEGOCIO?

28 de octubre de 2015

Hoy toca hablar de modelo de negocio y de generación de modelos de negocio con el “canvas” De modelos de negocio ya hemos hablado otras veces aunque no lo hemos explicitado y de canvas publique una entrada el 20/12/2013 aunque en aquel caso hablaba del modelo personal de negocio.

Este articulo ha sido publicado anteriormente en Agencia de Aprendizaje el 28/09/2015

Bueno, puede que lo hayamos olvidado, que nunca lo hayamos tenido, que nos haya quedado obsoleto o que estemos empezando de 0.

La verdad es que algo nos hace sentir inquietos. Más allá de clima laboral o de procesos y procedimientos hay algo por encima y que es previo:

Y se plantean toda una serie de preguntas que como empresarios, altos directivos o profesionales independientes nos hacemos:

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  • ¿Qué problema o necesidad soluciono?
  • ¿A quien se lo soluciono. ¿Quien tiene el problema, reto o necesidad?
  • ¿Cuál ésa la solución que doy? (actualmente nos encanta formularlo como ¿Cual es nuestra propuesta de valor?)
  • ¿Cual es mi modelo de relación con el cliente?
  • ¿Cual es mi canal de distribución?
  • ¿Cómo obtengo mis ingresos y de que tipo son?
  • ¿Qué hago para crear mi producto o servicio? ¿Qué procesos y procedimientos están en marcha?
  • ¿Que recursos necesito? para generar mi producto o servicio?
  • ¿De quién necesito ayuda? ¿Quienes van a ser mis colaboradores?
  • ¿Qué me va a costar? ¿Qué tiempo, qué dinero, qué esfuerzo?

!Huy pero eso me suena al canvas!

Normal, pues si hemos leído y trabajado con el libro “Generación de modelos de negocio” de Alexander Osterwalder  y este es un articulo que habla precisamente de esto y siguiendo su propuesta.

Pero ¿ El modelo canvas no es un lienzo de 9 módulos? Si. Pues si estas preguntas corresponden una a cada módulo ¿por qué hay 10?

Pues porque si bien el modelo de nueve módulos esta muy contrastado y validado, no se nos impide hacer variaciones sobre él y de hecho se han hecho en referencia a lageneración de un modelo personal de negocio o al modelo de negocio lean canvas Startups

En estos dos ejemplos se ha substituido alguna de las preguntas clave por otras, pero, en este caso nos parece conveniente no renunciar a ninguna de ellas y si salen diez pues tendremos diez pilares.

La verdad es que las aportaciones más importantes permanece intactas:

  • La trascendencia del  conocimiento de las necesidades del cliente para el diseño de nuestro modelo de negocio.
  • El diseño del modelo de negocio siguiendo un método colaborativo y con la implicación del máximo de partes interesadas.
  • La cocreación, el prototipado y el ensayo hasta conseguir la propuesta de valor que lanzaremos y que será revisada para crear nuevas versiones.

¿No crees que ya es hora de revisar tu modelo de negocio?

¿Te dejas llevar por la inercia y crees que tus resultados tienen que ver con la crisis y no con que algo falla en tu modelo de negocio?

¿Quieres hablar de ello?


PREPARANDO 1: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4 de octubre de 2015

El tiempo intenta escaparse entre nuestras actividades y al final hay que frenar unas acciones para poder desarrollar otras. No te das cuentas y las semanas van pasando y no has cumplido con alguno de los hábitos que querías adquirir. No pasa nada, hay que volver a experimentar y crear un nuevo anclaje que parezca más exitoso.

Esta vez os comparto parte de un proyecto que estamos desarrollando por tanto no hablamos de una experiencia si no del diseño de un proyecto. Este articulo fue publicado en Agencia de Aprendizaje el 17 de agosto

Actualmente estamos trabajando sobre un proyecto ligado a la mejora de la satisfacción del cliente a través de una mejor experiencia de servicio.

Una primera cuestión a tratar es como medimos la satisfacción del cliente y como conocemos sus expectativas y sus experiencias. (no profundizamos hoy en ésta)

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Otra cuestión se refiere a que factores intervendrán en la percepción por parte del cliente de la mejora de su experiencia y el cumplimiento de su expectativa. Esto se debería dar como comparación entre la experiencia que vive y la vivida en situaciones anteriores, … o en un cumplimiento satisfactorio por encima de su expectativa positiva. Habrá un componente objetivable: una cama mejor hecha, por ejemplo, y un componente más subjetivo tal vez: un mejor trato de la dependienta, una sonrisa más sincera, … Se puede trabajar en esa línea, En el como percibirá el cliente la mejora del servicio o simplemente el buen servicio, si no tiene elementos para comparar. Como en la primera cuestión, se tratará de preguntárselo. Nadie mejor que el propio cliente para saber sobre esto y existen diversas técnicas para averiguarlo.

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Ya sabemos como montar una parte pero ahora falta trabajar la otra parte: Dar un buen / mejor servicio.

Aquí pueden intervenir recursos materiales y personas: Unas sabanas de más calidad, una cama mejor hecha, un servicio de habitaciones más completo o un servicio de habitaciones más amable.

Todo esto es mejorable pero el proceso es diferente.

No es lo mismo decidir comprar unas sábanas más  suaves, practicar como hacer mejor la cama, diversificar la oferta del servicio de habitaciones que hacer más amable este mismo servicio.

En el hacer la cama y en la amabilidad estamos hablando de comportamientos humanos (de momento. Por ahí ya hay robots que …).

Se tratará de trabajar dos aspectos: adquisición de habilidades operativas, técnicas como la mejor forma de hacer una cama y habilidades sociales de relación y comunicación. En un caso el trabajador actúa sobre materiales: sabanas, cama, … En el otro actúa sobre personas: clientes.

En ambos casos nuestras emociones influirán en el resultado, si bien, si tengo en alta estima mi profesionalidad tal vez sea capaz de hacer estupendamente la cama por muy desmotivado y contrariado me encuentre en mi puesto de trabajo. Pero más difícil será el tener una actitud inmejorable cara a cara con el cliente y sobretodo en los momentos en que sus reclamaciones parecen carecer de fundamento.

La actitud del personal es clave para la satisfacción del cliente

Un servicio prestado a personas por personas

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Todas las personas de la organización que directa o indirectamente intervienen en configurar la experiencia del cliente deben estar alineadas en la consecución del objetivo de mejora.

Deben ser conscientes de ello y estar predispuestas a conseguirlo. Deben ser conocedoras que existe este objetivo, conocerlo explicitamente, saber en que se concreta y estar convencidas de que su logro depende en parte de su conducta y, que lograrlo redundará en su propio beneficio.

Solo si el objetivo de la empresa está alineado con el objetivo individual tendremos garantías de acercarnos al éxito.

Para ello deberemos trabajar el compromiso por ambas partes poniendo en valor la propuesta de salario social y emocional de la empresa en relación con las necesidades de los trabajadores y la adquisición por parte de estos de la responsabilidad del logro en su puesto de trabajo.

Mejorar la transparencia, la capacidad de liderazgo de mandos intermedios, las habilidades de comunicación, la autonomía personal, la capacidad de responsabilizarse y tomar decisiones son algunas de las acciones que cimentaran la mejora desde el equipo humano.

¿Qué opinas?

¿Lo hablamos?


AHORRAR UNA ACEITUNA EN CADA ENSALADA A MI NO ME SIRVE

2 de septiembre de 2015

Aquí estamos ante un artículo que no se si vais a entender a la primera. Me explico. Este artículo igual como todos los publicados recientemente en este blog, primero fue publicado en Agencia de Aprendizaje, en este caso el 20/07/2015, y como veréis hace referencia a la respuesta de un cliente aun artículo que había publicado mi socio la semana anterior. Tal vez sea interesante que al inicio os leáis dicho el artículo al que me refiero:

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Hace justo una semana publicamos “Ahorrar una aceituna en cada ensalada” y al día siguiente enviamos un correo a un amigo y posible prescriptor diciéndole:

Hola …,
la reunión con …. nos inspiró éste post: “Ahorrar una aceituna en cada ensalada“. … A ver qué te parece ;-)
Su respuesta no se hizo esperar:

… Vuestro texto:

Esta “bien” hasta la mitad. Está “muy mal” desde la mitad para abajo. Empieza a ir mal cuando ponéis el recuadro gris de los precios.

Teneis que cambiar el chip (si quereis impresionar por vuestro conocimiento de causa y garantizar que sabeis que solución dar). Lo explicais como si fuésemos lectores noveles de un blog. O jóvenes emprendedores recién salidos de la universidad. Como si tuviéramos un problema y no supiéramos cual es y por tanto no lo pudiéramos resolver.

Pensad que somos “veteranos de guerra”. Y que lo de “hijos de” o “segundas-terceras generaciones” en lugar de un pasaporte a la zona VIP de la economía se ha vuelto una losa que nos aplasta.

TODOS quisiéramos un trabajo en nomina y desintegrar la fabrica y la hipoteca, etc.

Y continuaba explicando por que no era útil para ellos la propuesta y nos sugería una alternativa de trabajo realmente valida.
¡Chapeau!. Lección de humildad para nosotros.
Efectivamente, debemos huir de la tentación de simplificar y llegar demasiado rápido a conclusiones. Medicalizar la intervención no siempre es bueno y, a golpe de ojo clínico llegar al diagnostico y recetar no es sinónimo de éxito.
Todo necesita su tiempo de información, análisis y reflexión y, a veces, creemos que lo primero es dar una respuesta rápida a la demanda. Si, hay que dar una respuesta rápida pero esta no necesariamente debe incluir ya una “receta”.
Ya sabéis, el cocrear es fundamental para el diseño de procesos de acompañamiento al aprendizaje y al cambio.
Queda para otra ocasión reflexionar sobre el contenido de la cita y la necesidad a la que hace referencia.
Gracias amigo por ser crítico y acompañarnos en nuestro aprendizaje.”
Añadir que este articulo fue complementado por otro de mi socio la semana siguiente

TRABAJADORES FELICES = COLABORADORES COMPROMETIDOS

5 de agosto de 2015

Muchas semanas nos pasan (aprendemos) cosas interesantes que vale la pena guardar para un futuro artículo. En otras las ganas de contarlo nos impiden guardarlo. Este es el caso de este artículo publicado en Agencia de Aprendizaje el 25/05/2015

En el artículo de hoy no hablamos de acciones pasadas si no de presente y futuro.

Esta semana ha coincidido la asistencia a un evento y la preparación de dos propuestas para sendos clientes. Las demandas recibidas y el contenido de la conferencia tienen sus puntos de contacto, desde nuestro enfoque, claro.happiness-300x200

Los encargos, dichos a lo bruto y sin matizar son 1: Crecer y Evolucionar (como personas y profesionales) 2:¿Cómo motivar al trabajador?

Son dos demandas que surgen de dos estilos muy diferentes pero si bien responden a distintas sensibilidades al final lo que pretenden es conseguir unos trabajadores comprometidos con los objetivos de la empresa para la que trabajan.

Parte de la respuesta no la dio, en un desayuno de ESERP, Lidia Nicolau en su ponencia  “Del capital psicológico al engagement: Apostando por el Happiness en el trabajo” Nos lo explico de forma muy clara y precisa siguiendo el recorrido desde el Delivering happiness  de Tony Hsieh de Zappos  a la aplicación práctica en habitissimo.

Algo de eso ya hemos comentado en ese blog alguna vez, por ejemplo  aquí y aquí.

La situación actual hace que las organizaciones, tengan que ser capaces de seguir manteniendo los servicios a sus usuarios en un escenario muy complejo, y además, tienen que resolver de forma ágil y eficiente situaciones internas. Por lo tanto hay una adaptación constante a base de cambios y estos no son posibles si no se modifica al mismo tiempo la actitud de las personas, tanto de los directivos como de los empleados.

Las organizaciones necesitan que sus miembros sean flexibles ante los cambios, eficientes en su puesto de trabajo y que contribuyan a su avance. Por lo tanto comprometidos con su trabajo, responsables. 

Creemos que las personas son lo primero y que lo que tenemos que hacer es conocer y dar apoyo a las personas que participan en nuestro proyecto. Y, si somos líderes, debemos  acompañar a las personas que forman parte de nuestro equipo en su crecimiento personal. 

No es sólo una postura altruista, si no la única forma de crear un verdadero equipo implicado en nuestro proyecto y que nos asegure estar en el camino no sólo del éxito económico sino también del social: que nuestra empresa sea reconocida socialmente por su buen producto y servicio, buenos trabajadores e influencia positiva en el territorio donde se inserta.

No solo hemos de conseguir que los clientes nos quieran comprar a nosotros sino, además que los trabajadores deseen trabajar con nosotros, no por las condiciones económicas si no por nuestra cultura y clima laboral.

Al verdadero compromiso no se puede obligar. Se llega voluntariamente por el convencimiento de que se está estableciendo una relación en la que todos salimos ganando. Y no hablamos, en la mayoría de los casos, de ganancias económicas sino de un mayor reconocimiento, relaciones sociales, y toda una serie de experiencias que producen felicidad. Hay una ausencia de conflicto.

Ser escuchado, ser felicitado, saber qué se espera de mi, saber qué ganan conmigo, saber que soy significativo para la empresa, formar parte de un equipo, trabajar en colaboración

De esto estamos hablando.


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