DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

12 de agosto de 2015

Este es otro ejemplo donde las actividades del dia a dia que no son de intervención nos llevan a la reflexión. Este es el caso de este artículo publicado en Agencia de Aprendizaje el 08/06/2015. (Por cierto, no me dieron el encargo de formación. Hubo otra persona a la que consideraron más preparada en el tema de procedimientos. Me dijeron que yo quedaba como suplente. A la titular le deseo de todo corazón que reciba la mejor oferta de su vida en la otra punta del planeta).

http://patentados.com/invento/mezclas-de-compuestos-de-elastomeros-y-procedimientos-para-producirlas.html

Esta semana se han unido hasta cuatro situaciones que me inspiran a hablar de temas no tan soft si no más hard. En primer lugar estuve dando una sesión formativa de  “Herramientas de planificación” para los y las jóvenes emprendedores de  Yuzz Palma en PalmaActiva. En ella hicimos un repaso a más de 50 metodologías/técnicas/herramientas utilizadas desde para la planificación estratégica hasta para la organización de la mañana de trabajo en nuestro puesto. En algún momento salió el tema de procesos y procedimientos mezclados con palabrotas del tipo “Agile” “Lean” “Scrum” “CCPM”…

Al día siguiente, mi socio y yo estuvimos con un empresario hablando de procesos y procedimientos y de la necesidad de que las pautas, rutinas, modos de hacer, … estén escritas para que todos las puedan conocer.

Y un día después (en realidad el día en que escribo esta entrada) por un lado recibo un correo de mi socio en el que escuetamente me comenta algunos puntos de resumen de una tertulia a la que ha asistido y literalmente me escribe “dan mucha importancia a  funcionar por procesos sistematizados y a la frase hecha ” lo que no está escrito no existe”.

Una hora más tarde, yo pasaba una entrevista para un posible encargo de formación y me comentaban. “es muy importante que todas actuemos siguiendo las mismas pautas. No hacerlo nos perjudica a nosotras como equipo creándonos inseguridades  y nos pone en una situación comprometida frente a los clientes/usuarios ya que les llevamos a confusión al ofrecerles diferentes respuestas a una misma demanda según quien les atiende.

Bueno, ahora se supone que empieza el artículo pero ya llevo 267 palabras escritas. Por otra parte, seguro que ya habéis pillado el mensaje.

  • Las organizaciones que planifican son más eficientes.
  • Organizándonos por procesos es más fácil mantener la estrategia para alcanzar los objetivos.
  • Si tenemos procedimientos todos sabemos a lo que vamos, los podemos conocer y comprometernos con ellos. El conocimiento se hace explícito y la curva de aprendizaje es más corta. Son medibles y por tanto mejorables, adaptables, …
  • Somos más predecibles y más fiables para los clientes, …, y para los inversores.
  • Tenemos argumentos para hacernos respectar por los proveedores.

Por cierto, necesitáis más argumentos?

Y si, esto también es gestión del conocimiento


EXPERIENCIAS 6: REVISIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

22 de julio de 2015

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 27/04/2015

Cualquier empresa que tiene implantado un Sistema de Calidad tiene instaurado un procedimiento de revisión de procesos y procedimientos. Pero no todas las empresas tienen un Sistema de Calidad y si todas, aunque no lo sepan o no los nombren así, funcionan con procesos y procedimientos. Desde el autónomo a la gran empresa todos seguimos unas rutinas y unas pautas para desarrollar nuestro trabajo, que en aras de calidad, productividad y eficiencia deberíamos tenerlos explícitos y escritos, y revisarlos periódicamente.

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Últimamente hemos estado en una empresa que se ha interesado en formarse en la mejora de procesos y procedimientos y revisar algunos de los que forman parte de su día a día. La acción que realizamos se diferencia de algunas intervenciones de consultoría en que el propósito no es solo la revisión y la nueva redacción conjunta si no que aprendan a hacerlo las personas de la organización para que luego se encarguen de mantenerlos al día con revisiones periódicas. En este caso tampoco se trataba de prepararse para una certificación, sino de afrontar un reto real y muy importante como es la mejora del procedimiento de cobro para conseguir disminuir la morosidad, mejorar la liquidez y disminuir los costes financieros.

Algunas definiciones:

  • Procesos:  Conjunto de actividades interrelacionadas entre sí, que a partir de una o varias entradas de elementos, dan lugar a una o varias salidas también de elementos (productos, servicios) con valor añadido y un resultado que satisface plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
  • Procedimientos: sucesión cronológica de operaciones relacionadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Se explicita como un soporte documental de los procesos que describe el conjunto de actividades/tareas que se realizan en el mismo. Los procedimientos implican actividades y tareas del personal, tiempo de realización.

La acción la abordamos definiendo el objetivo con nuestro cliente, el plazo de ejecución y el resultado mínimo que deberíamos obtener. En este caso se trataba de, en una primera fase, de revisar que se estaba haciendo y, trabajando con las personas que estaban involucradas en el proceso, acabar describiendo el procedimiento actual, analizarlo, formular una nueva versión mejorada y describir y asignar las acciones necesarias para su cumplimiento.

Se trabajó y se llego a acuerdos sobre:

  • Mejoras en la facturación.
  • Mejoras en la circulación interna de la información.
  • Rutinas de reclamación de impagos.
  • Criterios para la priorización de los clientes con los que actuar.
  • Modificación en el uso de algunas aplicaciones informáticas e incorporación de otras.
  • Redistribución de tareas.
  • Planificación diaria, semanal, mensual y anual de la tareas.
  • Implantación de métricas para un mejor seguimiento, control y toma de decisiones

Por último, Se trabajó un sistema de implantación, seguimiento y control de las mejoras introducidas en el nuevo procedimiento y el análisis y evaluación de los resultados.

El próximo procedimiento a revisar es …


EXPERIENCIAS 5: MEJORA DE LA CALIDAD: DETECCIÓN, PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE ERRORES

14 de julio de 2015

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 13/04/2015

Puede que tengamos un equipo cohesionado, puede que tengamos unas personas bien organizadas con unos buenos líderes y sin embargo cometamos toda una serie de errores al desarrollar las tareas. Errores que nos llevan a perdidas de resultados y, tal vez, a perder clientes debido a malos entendidos.

Microempresa de menos de 10 trabajadores, incluido los propietarios, que se dedica a un tipo de servicio como puede ser gestoría, administración de fincas, seguros, …

Servicios que combinan un asesoramiento al cliente en la preventa y una gestión durante la prestación del servicio que dado el tipo del mismo se puede extender durante muchos años, incluso toda la vida del cliente y hasta herederos.

Por tanto, la fidelización no es tan dificil como en una venta de productos pero dada la alta competencia tradicional y on-line, un pequeño error puede desencadenar la desvinculación del cliente.

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Lo que nos planteamos en esta acción formativa fue analizar el conjunto de los errores cometidos y detectados hasta el momento de la acción, así como la ausencia de actuaciones que, al igual que los errores, suponen o pueden suponer un déficit en el servicio al cliente y/o un coste económico, ya sea por compensación de perjuicios o por falta de ingresos

El objetivo fue disminuir la comisión de errores para la mejora del servicio al cliente y de la eficiencia.

Nos planteamos trabajar siguiendo la siguiente secuencia en tres sesiones de dos horas:

  • Identificación de errores.
  • Análisis de sus efectos.
  • Valoración del coste de los errores
  • Selección: Importancia y Frecuencia.
  • Investigación de las causas
  • Planificación y ejecución de acciones de prevención, de detección y de corrección: Ajuste de procedimientos y su ejecución
  • Fijación de indicadores, estándares y sistemas de medición, control y evaluación de resultados
En las sesiones participaron todos los miembros de la empresa de forma que estuvieran presentes todos los que tenían funciones en un mismo  proceso y que todos pudieran aportar sugerencias a los procesos en los que no intervenían.
Antes de la primera sesión y para poder ser más eficientes, se comunicó, comentó y consensuó la finalidad y dinámica de la acción formativa y se pasó un cuestionario de identificación de errores, que fue contestado por todos, en el que se solicitaba:
  • Breve descripción (una frase)
  • Frecuencia
  • Coste económico estimado
  • Coste en tiempo
  • Coste en satisfacción del cliente
  • Observaciones
Esta lista resultó extensiva en errores pero incompleta en los restantes datos. Se comprobó que no existían métricas ni para la frecuencia ni para ningún otro dato.
En la primera sesión, partimos de la lectura de la lista de “errores“ detectados.
  • Aclarando dudas de comprensión para que todos estuviéramos de acuerdo en que nos referimos en cada caso.
  • Depurando los repetidos o que en realidad creíamos que eran lo mismo. (En caso de duda se dejaban los dos)
  • Añadiendo de nuevos.
Muy importante: Evitamos discutir sobre los mismos. Hablar en ese momento de las causas, los efectos, o de su importancia.
De una lista acumulada de 24 posibles errores se pasó a una consensuada de 19.El siguiente paso fue valorar:
  • sus efectos para saber los costes para poder priorizar (Económicos directos;  económicos indirectos (tiempo); Satisfacción del cliente
  • Valoramos su frecuencia para saber su ocurrencia para priorizar.
  • Valoramos su detectabilidad para saber si son fáciles de detectar.
Seguidamente y finalizando la sesión, se puntuó cada uno de ellos según:
(FR) Frecuencia de detección (que no de ocurrencia) 5 = mayor frecuencia
(FA) Facilidad o posibilidad de detectarlo 5 = mayor facilidad
(IM) Imagen frente al cliente 5 = mayor coste de imagen
(TI) Coste en tiempo de detección y corrección 5 = mayor coste en tiempo
(DI) Coste económico o riesgo de sufrirlo 5 = mayor coste dinero

La segunda sesión la dedicamos a trabajar cada “error” de la siguiente manera:

investigación de las causas Técnica de los 5 por qué
establecer niveles exigidos ¿Cómo de buenos queremos llegar a ser?Que la eficacia no nos haga ser ineficientes
identificar soluciones posibles Plantear soluciones entre todos aclarándolas pero no discutiéndolas
selección de la solución Seleccionar la solución que parece la más posible y efectiva. “real”Queda claro que no es una solución para siempre. Vamos a probar.
diseño del procedimiento de mejora ¿Cómo lo haremos?
Tal como era previsible no se pudieron tratar todos los “errores” en una sola sesión y se dispuso de sesiones adicionales para tractar los errores restantes.
En la última sesión nos dedicamos a planificar la implantación y la evaluación del proceso de mejora teniendo en cuenta que debíamos evaluar los resultados sobre la intervención en cada error en concreto y el resultado del proceso de mejora en su conjunto.
fijación de indicadores y de estándares ¿Cómo sabremos que avanzamos? ¿En qué dato nos fijaremos? ¿Cuál es el punto al que queremos llegar?¿Objetivos smart?
fijación de sistemas de medición y de sistemas de evaluación ¿Cómo lo mediremos y cómo analizaremos los resultados?
planificación de la implantación y evaluación ¿Cuándo y cómo lo pondremos en marcha y cuándo y cómo lo evaluaremos?
Antes de cerrar la acción formativa se revisó como afectaban al día a día de cada una los cambios acordados en los procedimientos de forma que fueron asumidos explícitamente los compromisos individuales.
Un constante seguimiento del proceso de implantación y el análisis periódico de los resultados permitirá avanzar en la mejora.
El resultado: ahorro en tiempo y dinero y, lo más importante, la mejora de la satisfacción del cliente

Cuestión de modelos y de métodos (R)

12 de octubre de 2013

Dos Blogs

De momento me es imposible, por cuestión de prioridades, colocar en mi agenda dos blogs con líneas de trabajo distintas y con una periodicidad entre semanal y quincenal.

También, no deseo cerrar o dejar en espera mi blog personal o mi página de nuestro proyecto Agencia de Aprendizaje.

Entonces he optado por publicar en uno de los dos. No se de que dependerá, supongo que del tema. Luego replicaré el post en el otro blog. Lo siento por la decepción que puede representar para mis cuatro lectores que, esperando una nueva aportación mía, se encontraran la repetición de la jugada. Les aviso y les pido que me lo toleren.

De todas formas, he visto que es una practica habitual de algunos bloguers, que también lo hacen sin ruborizarse. Pues hala, sin más dilación aquí tenéis mi última aportación en Agencia de Aprendizaje

Cuestión de modelos y de métodos:

Hace un mes estuvimos liados en Agencia de Aprendizaje elaborando un proyecto de encargo. La propuesta era presentar un proyecto de ejecución a partir de una propuesta de objetivos y contenidos cerrada. En plan: “Queremos que realicéis estas acciones formativas con este contenido y en este formato?. ¿Como lo haréis?.

Aunque planteado así podía resolverse con cuatro lineas sobre organización y ejecución, pensamos que era nuestra oportunidad para poner sobre el papel lo que es el universoAgencia de Aprendizaje en cuanto a metodología.

El universo de Agencia de Aprendizaje es un universo abierto y en constante cambio. Lo que hoy escribo en este post podemos modificarlo pasado mañana a partir de la vivencia de mañana.

Seguimos sedientos incorporar nuevas experiencias, mensajes que nos llegan de otras dimensiones de la práctica educativa y reflexiones de los actores: los aprendices a los que nosotros pretendemos acompañar, aunque a veces en principio solo sea un par de horas, en su proceso de crecimiento profesional.

Volviendo al proyecto, el resultado fue un documento de 14 páginas que decidimos incorporar como anexo y solo integrar en el cuerpo del proyecto un resumen. Lo llamamos “METODOLOGÍA DE LA INTERVENCIÓN. MODELOS DE REFERENCIA”, y este es el esquema inicial:

Seguimos, explicando que en Agencia de Aprendizaje creemos que para abordar y gestionar con éxito un programa formativo debemos partir por una parte de nuestra experiencia y por otra de una base metodológica fundamentada en teorías y prácticas del campo de la pedagogía y de la gestión y que por eso que nos rodeamos de toda una serie de metodologías que enlazadas entre sí configuran nuestro punto de partida:

  • Un modelo que determina la experiencia de aprendizaje que ofrecemos.
  • Un diseño instruccional que está al servicio de la consecución de los objetivos de aprendizaje formulados.
  • Un perfil de docente adecuado a este diseño y a esta experiencia
  • Un sistema de calidad que garantiza desde la formulación de la estrategia hasta el control y la mejora continua.
  • Un sistema de gestión al servicio de los objetivos y no al revés.

Hasta aquí no aclaramos como íbamos a enfocar la intervención. Debíamos ser más concretos

Por tanto, informamos que de las distintas alternativas de las que disponemos de entre las teorías y métodos actuales relacionados con lo expuesto anteriormente hemos escogido los que hemos considerado más adecuadas:

De algunos de estos métodos o modelos como LaaN o TPACK ya he hablado en mi bloc. De Diseño Instruccional (DI) no lo he hecho aun y de ello hablaremos otro día.

Este es pues, el conjunto de modelos que utilizamos para elaborar nuestras propuestas y, la verdad, ahora que lo miro, veo que podríamos añadirle más factores o hacer hincapié en algunas más características en lo que se refiere sobre todo a la experiencia de aprendizaje y que son más significativas en un proyecto que en otro. El aprendizaje colaborativo o el aprendizaje experiencial o el aprendizaje auto-organizado son algunos de estos adjetivos que no se excluyen y que se complementan y que funcionan en la práctica del aprendizaje propuesto.

Vosotros, si sois formadores, ¿qué modelos utilizáis en vuestra práctica formativa?

Y si sois aprendices, ¿cuales son los modelos de vuestros formadores o acompañantes en vuestros procesos de aprendizaje?


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