Publicado en Agencia de Aprendizaje el 13/04/2015
Puede que tengamos un equipo cohesionado, puede que tengamos unas personas bien organizadas con unos buenos líderes y sin embargo cometamos toda una serie de errores al desarrollar las tareas. Errores que nos llevan a perdidas de resultados y, tal vez, a perder clientes debido a malos entendidos.
Microempresa de menos de 10 trabajadores, incluido los propietarios, que se dedica a un tipo de servicio como puede ser gestoría, administración de fincas, seguros, …
Servicios que combinan un asesoramiento al cliente en la preventa y una gestión durante la prestación del servicio que dado el tipo del mismo se puede extender durante muchos años, incluso toda la vida del cliente y hasta herederos.
Por tanto, la fidelización no es tan dificil como en una venta de productos pero dada la alta competencia tradicional y on-line, un pequeño error puede desencadenar la desvinculación del cliente.
Lo que nos planteamos en esta acción formativa fue analizar el conjunto de los errores cometidos y detectados hasta el momento de la acción, así como la ausencia de actuaciones que, al igual que los errores, suponen o pueden suponer un déficit en el servicio al cliente y/o un coste económico, ya sea por compensación de perjuicios o por falta de ingresos
El objetivo fue disminuir la comisión de errores para la mejora del servicio al cliente y de la eficiencia.
Nos planteamos trabajar siguiendo la siguiente secuencia en tres sesiones de dos horas:
- Identificación de errores.
- Análisis de sus efectos.
- Valoración del coste de los errores
- Selección: Importancia y Frecuencia.
- Investigación de las causas
- Planificación y ejecución de acciones de prevención, de detección y de corrección: Ajuste de procedimientos y su ejecución
- Fijación de indicadores, estándares y sistemas de medición, control y evaluación de resultados
- Breve descripción (una frase)
- Frecuencia
- Coste económico estimado
- Coste en tiempo
- Coste en satisfacción del cliente
- Observaciones
- Aclarando dudas de comprensión para que todos estuviéramos de acuerdo en que nos referimos en cada caso.
- Depurando los repetidos o que en realidad creíamos que eran lo mismo. (En caso de duda se dejaban los dos)
- Añadiendo de nuevos.
- sus efectos para saber los costes para poder priorizar (Económicos directos; económicos indirectos (tiempo); Satisfacción del cliente
- Valoramos su frecuencia para saber su ocurrencia para priorizar.
- Valoramos su detectabilidad para saber si son fáciles de detectar.
| (FR) Frecuencia de detección (que no de ocurrencia) | 5 = mayor frecuencia |
| (FA) Facilidad o posibilidad de detectarlo | 5 = mayor facilidad |
| (IM) Imagen frente al cliente | 5 = mayor coste de imagen |
| (TI) Coste en tiempo de detección y corrección | 5 = mayor coste en tiempo |
| (DI) Coste económico o riesgo de sufrirlo | 5 = mayor coste dinero |
La segunda sesión la dedicamos a trabajar cada “error” de la siguiente manera:
| investigación de las causas | Técnica de los 5 por qué |
| establecer niveles exigidos | ¿Cómo de buenos queremos llegar a ser?Que la eficacia no nos haga ser ineficientes |
| identificar soluciones posibles | Plantear soluciones entre todos aclarándolas pero no discutiéndolas |
| selección de la solución | Seleccionar la solución que parece la más posible y efectiva. “real”Queda claro que no es una solución para siempre. Vamos a probar. |
| diseño del procedimiento de mejora | ¿Cómo lo haremos? |
| fijación de indicadores y de estándares | ¿Cómo sabremos que avanzamos? ¿En qué dato nos fijaremos? ¿Cuál es el punto al que queremos llegar?¿Objetivos smart? |
| fijación de sistemas de medición y de sistemas de evaluación | ¿Cómo lo mediremos y cómo analizaremos los resultados? |
| planificación de la implantación y evaluación | ¿Cuándo y cómo lo pondremos en marcha y cuándo y cómo lo evaluaremos? |
Mariano Sbert 