EXPERIENCIAS 5: MEJORA DE LA CALIDAD: DETECCIÓN, PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE ERRORES

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 13/04/2015

Puede que tengamos un equipo cohesionado, puede que tengamos unas personas bien organizadas con unos buenos líderes y sin embargo cometamos toda una serie de errores al desarrollar las tareas. Errores que nos llevan a perdidas de resultados y, tal vez, a perder clientes debido a malos entendidos.

Microempresa de menos de 10 trabajadores, incluido los propietarios, que se dedica a un tipo de servicio como puede ser gestoría, administración de fincas, seguros, …

Servicios que combinan un asesoramiento al cliente en la preventa y una gestión durante la prestación del servicio que dado el tipo del mismo se puede extender durante muchos años, incluso toda la vida del cliente y hasta herederos.

Por tanto, la fidelización no es tan dificil como en una venta de productos pero dada la alta competencia tradicional y on-line, un pequeño error puede desencadenar la desvinculación del cliente.

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Lo que nos planteamos en esta acción formativa fue analizar el conjunto de los errores cometidos y detectados hasta el momento de la acción, así como la ausencia de actuaciones que, al igual que los errores, suponen o pueden suponer un déficit en el servicio al cliente y/o un coste económico, ya sea por compensación de perjuicios o por falta de ingresos

El objetivo fue disminuir la comisión de errores para la mejora del servicio al cliente y de la eficiencia.

Nos planteamos trabajar siguiendo la siguiente secuencia en tres sesiones de dos horas:

  • Identificación de errores.
  • Análisis de sus efectos.
  • Valoración del coste de los errores
  • Selección: Importancia y Frecuencia.
  • Investigación de las causas
  • Planificación y ejecución de acciones de prevención, de detección y de corrección: Ajuste de procedimientos y su ejecución
  • Fijación de indicadores, estándares y sistemas de medición, control y evaluación de resultados
En las sesiones participaron todos los miembros de la empresa de forma que estuvieran presentes todos los que tenían funciones en un mismo  proceso y que todos pudieran aportar sugerencias a los procesos en los que no intervenían.
Antes de la primera sesión y para poder ser más eficientes, se comunicó, comentó y consensuó la finalidad y dinámica de la acción formativa y se pasó un cuestionario de identificación de errores, que fue contestado por todos, en el que se solicitaba:
  • Breve descripción (una frase)
  • Frecuencia
  • Coste económico estimado
  • Coste en tiempo
  • Coste en satisfacción del cliente
  • Observaciones
Esta lista resultó extensiva en errores pero incompleta en los restantes datos. Se comprobó que no existían métricas ni para la frecuencia ni para ningún otro dato.
En la primera sesión, partimos de la lectura de la lista de “errores“ detectados.
  • Aclarando dudas de comprensión para que todos estuviéramos de acuerdo en que nos referimos en cada caso.
  • Depurando los repetidos o que en realidad creíamos que eran lo mismo. (En caso de duda se dejaban los dos)
  • Añadiendo de nuevos.
Muy importante: Evitamos discutir sobre los mismos. Hablar en ese momento de las causas, los efectos, o de su importancia.
De una lista acumulada de 24 posibles errores se pasó a una consensuada de 19.El siguiente paso fue valorar:
  • sus efectos para saber los costes para poder priorizar (Económicos directos;  económicos indirectos (tiempo); Satisfacción del cliente
  • Valoramos su frecuencia para saber su ocurrencia para priorizar.
  • Valoramos su detectabilidad para saber si son fáciles de detectar.
Seguidamente y finalizando la sesión, se puntuó cada uno de ellos según:
(FR) Frecuencia de detección (que no de ocurrencia) 5 = mayor frecuencia
(FA) Facilidad o posibilidad de detectarlo 5 = mayor facilidad
(IM) Imagen frente al cliente 5 = mayor coste de imagen
(TI) Coste en tiempo de detección y corrección 5 = mayor coste en tiempo
(DI) Coste económico o riesgo de sufrirlo 5 = mayor coste dinero

La segunda sesión la dedicamos a trabajar cada “error” de la siguiente manera:

investigación de las causas Técnica de los 5 por qué
establecer niveles exigidos ¿Cómo de buenos queremos llegar a ser?Que la eficacia no nos haga ser ineficientes
identificar soluciones posibles Plantear soluciones entre todos aclarándolas pero no discutiéndolas
selección de la solución Seleccionar la solución que parece la más posible y efectiva. “real”Queda claro que no es una solución para siempre. Vamos a probar.
diseño del procedimiento de mejora ¿Cómo lo haremos?
Tal como era previsible no se pudieron tratar todos los “errores” en una sola sesión y se dispuso de sesiones adicionales para tractar los errores restantes.
En la última sesión nos dedicamos a planificar la implantación y la evaluación del proceso de mejora teniendo en cuenta que debíamos evaluar los resultados sobre la intervención en cada error en concreto y el resultado del proceso de mejora en su conjunto.
fijación de indicadores y de estándares ¿Cómo sabremos que avanzamos? ¿En qué dato nos fijaremos? ¿Cuál es el punto al que queremos llegar?¿Objetivos smart?
fijación de sistemas de medición y de sistemas de evaluación ¿Cómo lo mediremos y cómo analizaremos los resultados?
planificación de la implantación y evaluación ¿Cuándo y cómo lo pondremos en marcha y cuándo y cómo lo evaluaremos?
Antes de cerrar la acción formativa se revisó como afectaban al día a día de cada una los cambios acordados en los procedimientos de forma que fueron asumidos explícitamente los compromisos individuales.
Un constante seguimiento del proceso de implantación y el análisis periódico de los resultados permitirá avanzar en la mejora.
El resultado: ahorro en tiempo y dinero y, lo más importante, la mejora de la satisfacción del cliente
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