EXPERIENCIAS 6: REVISIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 27/04/2015

Cualquier empresa que tiene implantado un Sistema de Calidad tiene instaurado un procedimiento de revisión de procesos y procedimientos. Pero no todas las empresas tienen un Sistema de Calidad y si todas, aunque no lo sepan o no los nombren así, funcionan con procesos y procedimientos. Desde el autónomo a la gran empresa todos seguimos unas rutinas y unas pautas para desarrollar nuestro trabajo, que en aras de calidad, productividad y eficiencia deberíamos tenerlos explícitos y escritos, y revisarlos periódicamente.

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Últimamente hemos estado en una empresa que se ha interesado en formarse en la mejora de procesos y procedimientos y revisar algunos de los que forman parte de su día a día. La acción que realizamos se diferencia de algunas intervenciones de consultoría en que el propósito no es solo la revisión y la nueva redacción conjunta si no que aprendan a hacerlo las personas de la organización para que luego se encarguen de mantenerlos al día con revisiones periódicas. En este caso tampoco se trataba de prepararse para una certificación, sino de afrontar un reto real y muy importante como es la mejora del procedimiento de cobro para conseguir disminuir la morosidad, mejorar la liquidez y disminuir los costes financieros.

Algunas definiciones:

  • Procesos:  Conjunto de actividades interrelacionadas entre sí, que a partir de una o varias entradas de elementos, dan lugar a una o varias salidas también de elementos (productos, servicios) con valor añadido y un resultado que satisface plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
  • Procedimientos: sucesión cronológica de operaciones relacionadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Se explicita como un soporte documental de los procesos que describe el conjunto de actividades/tareas que se realizan en el mismo. Los procedimientos implican actividades y tareas del personal, tiempo de realización.

La acción la abordamos definiendo el objetivo con nuestro cliente, el plazo de ejecución y el resultado mínimo que deberíamos obtener. En este caso se trataba de, en una primera fase, de revisar que se estaba haciendo y, trabajando con las personas que estaban involucradas en el proceso, acabar describiendo el procedimiento actual, analizarlo, formular una nueva versión mejorada y describir y asignar las acciones necesarias para su cumplimiento.

Se trabajó y se llego a acuerdos sobre:

  • Mejoras en la facturación.
  • Mejoras en la circulación interna de la información.
  • Rutinas de reclamación de impagos.
  • Criterios para la priorización de los clientes con los que actuar.
  • Modificación en el uso de algunas aplicaciones informáticas e incorporación de otras.
  • Redistribución de tareas.
  • Planificación diaria, semanal, mensual y anual de la tareas.
  • Implantación de métricas para un mejor seguimiento, control y toma de decisiones

Por último, Se trabajó un sistema de implantación, seguimiento y control de las mejoras introducidas en el nuevo procedimiento y el análisis y evaluación de los resultados.

El próximo procedimiento a revisar es …

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