¿Fuimos a la mejora?

3 de agosto de 2017

Esta entrada es ciertamente continuación de la anterior y fue publicada previamente en Agencia de Aprendizaje.

Teníamos que ir del DAFO a la mejora pasando por el CAME. Ir a la mejora estoy convencido que fuimos, pero no fui capaz de hacerlo pasando estrictamente por el CAME.

La misma sesión se hizo con dos subgrupos de un mismo departamento en días consecutivos. La experiencia fue similar en los dos casos aunque en el primero la presencia del responsable del equipo hizo que algún tema no se tratara de la misma forma. Este hecho permitió a posteriori analizar el motivo de esta diferencia.

Estaba previsto empezar revisando las conclusiones del análisis DAFO realizado tres meses atrás. La dinámica permisiva de la sesión funcionó de forma que antes de abordar dicha revisión salieron a relucir algunos “problemas” actuales y como en algunos casos parecía que se había ido a peor.

Este departamento se enfrenta a la típica situación de cambio de software que está resultando del todo desalentadora por las complicaciones en la resolución de alguno de los procedimientos que ahora parecen mucho más complicados por no decir imposibles respecto a antes del cambio. Ya que salió este tema hablamos de él. Las conclusiones van por el camino de:

  • Falta de consulta a las personas experimentadas y que tienen que utilizar el programa a la hora de diseñar los procedimientos.
  • No realización de pruebas previas a la implementación.
  • Implantación sin considerar todas las consecuencias. O al menos esta és la impresión del personal afectado.
  • Necesidad de que funcione un canal permanente, eficiente y eficaz de comunicación entre los operadores y los informáticos para la consulta y resolución de conflictos.
  • Información real sobre la resolución de las incidencias tanto en el como se resolverán como en el cuando.
  • Transparencia total en relación a los limites de la mejora y plazos de implementación así como de cuales són las circunstancias limitantes (presupuesto, tramitación administrativa, …)

Estas situaciones no es la primera vez que las vemos y, además, estan descritas en infinidad de artículos y bibliografia. No por eso dejan de suceder,  lo cual nosotros no nos acabamos de explicar.

Ya se que me desvío del tema inicial, que si es necesario continuare otro día, pero es cierto que en muchos casos los cambios de software en las empresas sea un ERP, CRM, BPM o un programa especializado en el servicio que presta la empresa, crean un gran descontento entre las personas afectadas y, en muchos casos, sirven de tapadera a otros problemas más estratégicos e importantes. Nos hacen perder tiempo en el proceso de mejora de la organización y sirven de excusa a algunos afectados y sus responsables para esconder su falta de desempeño o actitud desmotivada bajo la mala implementación del software.

Evidentemente es cierto que la implementación no esta del todo bien planificada. Por eso deberíamos corregir esta situación y así evitar lo expuesto anteriormente. Si ya está en marcha y no hay vuelta atrás o posibilidad de hacer un receso como mínimo podemos poner a alguien que se responsabilice explicitamente de mejorar teniendo en cuenta a todas las partes.

  • Recoger toda la información documental, evidencias y hacer entrevistas estructuradas a las partes interesadas.
  • Hacer un primer mapa de la situación.
  • Reunir a las partes y analizar una a una las no conformidades o situaciones conflictivas trazar un plan de acción y marcar su prioridad.
  • Exponer claramente las líneas rojas presupuestarias, ambientales, administrativas o de otro indole.
  • Poner en marcha un sistema de registro, control y difusión lo más sencillo posible para que todos los implicados tengan suficiente información sobre plazos previstos, retrasos, …
  • Y, por supuesto evaluar el proceso

Si conseguimos eso y alguna cosa más de la que tal vez me olvido, tendremos acotado el tema y podremos seguir atendiendo a otras cuestiones más estratégicas en relación a la organización del trabajo y al clima laboral.

Llegados a este punto solo me queda decir que soy consciente de como he desviado el tema y que otro dia seguiré.

En agencia de aprendizaje nos gustaria conversar con vosotros sobre estas cuestiones y acompañaros en estas situaciones evitando lo evitable y corrigiendo lo corregible.

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Ayudando a subir el escalón

9 de julio de 2017

Hace más de seis meses que este blog ha estado inactivo. Ni re-publicaciones de los artículos aparecidos en Agencia de Aprendizaje ni artículos elaborados para otros, ni artículos en primicia.

Con este fin de semestre otras prioridades bajan en volumen de carga de trabajo y he visitado de nuevo este blog. He releído por curiosidad algunos artículos y me ha gustado recordar las experiencias vividas hace algunos meses. He decidido no seguir numerando los artículos ya que he comprobado que no soy capaz de clasificarlos correctamente. Quiero decir que ahora los clasificaría de otra manera.

Bueno, el siguiente artículo publicado en Agencia de Aprendizaje era este que reproduzco aquí y lo fue el  23/01/2017.

“A  la hora de redactar los artículos para este blog me gusta pensar en lo que nos ha sucedido en la última quincena y hacer una reflexión en voz alta de alguna de las experiencias. Si pienso que a alguien le puede interesar me decido a publicarlo #workingoutloud .

Hoy vamos a comentar el feedback que hemos recibido del propietario de una empresa con el cual estamos colaborando. Se trata de una acción formativa realizada con parte del equipo de la empresa en sesiones individuales o de dos personas. Voy a transcribir los dos mensajes que hemos recibido solo modificando algún dato que piense puede ser sensible para la empresa.

escher_relativity (1)El primero fue a vuelta de correo del informe que le enviamos después de haber tenido varias sesiones:

¿Qué tal? En primer lugar, gracias por todo el tiempo que nos has dedicado. Ahora mismo estamos trabajando en la elaboración de la gestión de (…). Ya tenemos bastante perfilado cuál debe ser el procedimiento “ideal” y cómo debería ser la aplicación informática “ideal”, y ahora estamos adaptando este procedimiento “ideal” en la aplicación informática que ahora mismo utilizamos. Si quieres que te pasemos nuestros resultado una vez lo tengamos hecho, simplemente avísanos.

En cuanto el protocolo de supervisión de (…), de momento lo trataremos de hacer nosotros. Lógicamente si nos quedáramos estancados, te contactaríamos.

Y el segundo como respuesta al envio de nuestra factura:

La verdad es que las sesiones han sido de mucha utilidad. Personalmente creo que acabaremos con algo un tanto diferente a lo que nos propusiste. De todos modos, yo ya sabía que no nos darías una solución mágica. Efectivamente, lo que valoro es que tus propuestas me han dado ideas que creo que serán muy beneficiosas para la empresa. Tengo muchas ganas de poder poner en marcha estas ideas. Sé que al principio costará un poco, pero a la larga se mejorará muchísimo.

¿Fracasados y despedidos? ¡No! De ninguna manera. Lo que ha pasado es que hemos conseguido lo que pretendíamos: Ayudar, acompañar en el proceso de cambio. Empoderar al cliente para que se de cuente que él forma parte de la solución de sus problemas y que solo él puede alcanzar sus retos.

Tal vez, con otra metodologia ahora tendríamos a un cliente esclavo pendiente de nuestra formación y supervisión al que cada mes le podríamos pasar factura. Pero este no es nuestro estilo.  Ayudamos a subir el peldaño, luego, si sabe caminar, ya puede ir avanzando aunque se encuentre con una empinada cuesta. Cuando piense que le podemos ayudar de nuevo ya nos volverá a llamar. Es un cliente vinculado a nosotros. Hemos creado entre ambas partes el vínculo.

No siempre las relaciones van a ser tan personalizadas, pero estas nos gustan ya que son las que les suelen dar mejores resultados a nuestros clientes y nos dejan más satisfechos a nosotros.

Hay quien prefiere que les den los procedimientos o protocolos hechos, otros prefieren aprender a hacerlos. No es malo ni lo uno ni lo otro. Depende de múltiples circunstancias y lo importante es saber que es lo mejor para cada situación. Eso es ser expertos.”

Nota a la re-edición: Dentro de unos meses voy a preguntar como se ha ido desarrollando el proceso y que ideas se han puesto en marcha y con que resultado. Seguro que el balance serà positivo.

PREPARANDO 4: ¿EXPLÍCITO? ¿POR QUÉ?

11 de noviembre de 2015

Este artículo responde a nuestro interés en dar respuesta a una necesidad que precisamente nos han explicitado nuestros clientes. Seguid leyendo y veréis a que me refiero. Este artículo ha sido publicado inicialmente en Agencia de Aprendizaje el 26/10/2015

He empezado haciendo una búsqueda en nuestro blog de los artículos que incluyeran esta palabra. El resultado ha sido 7, siendo el más antiguo de enero del 2013.  En lo que va de año la hemos utilizado en 4 ocasiones la mayoría de los casos este concepto iba unido a “procedimientos”.  En Revisión de procesos y procedimientos decíamos : “Desde el autónomo a la gran empresa todos seguimos unas rutinas y unas pautas para desarrollar nuestro trabajo, que en aras de calidad, productividad y eficiencia deberíamos tenerlos explícitos y escritos, y revisarlos periódicamente.”

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El buscador de google lo tiene claro y a nosotros la que nos interesa es la primera entrada.

Hasta hoy hemos hablado de la necesidad de hacer explícito lo que hacemos para mantener una misma productividad, calidad y atención al cliente sea quien sea el miembro de la organización que lo atienda.

En estas últimas semanas hemos recibido tres encargos que basándose en esta misma necesidad se refieren a situaciones en que personas de la organización, en estos casos concretos sus directivos, quieren cubrir sus posibles ausencias prolongadas del puesto de trabajo (enfermedad, necesidades familiares, viajes) de forma que tengan la certeza de que todo podrá seguir funcionando a partir de unos procedimientos y normas establecidas previamente.

Es cierto que existen los móviles pero a veces en la UVI estando en coma no es plan estar pendiente de él. O en el parto y postparto de tu hija. O buceando entre tiburones.

Bromas a parte, lo cierto es que muchos responsables de empresas no se quedan tranquilos si ellos o algunos de sus directivos o especialistas se ponen de baja o se piden un mes de permiso.

Hablando con ellos, en la mayoría de los casos no se refieren a una falta de confianza con la responsabilidad de las personas si no a la posible falta de conocimiento sobre:

  • el como se hacen las cosas y,
  • como se deben tomar las decisiones

Creen, y seguramente están en lo cierto al menos en parte, que los miembros de la organización no pueden sustituirle a él o a otros compañeros en cuestiones concretas simplemente por no estar al día de como se hacen algunas tareas o se toman algunas de las decisiones más cotidianas. Teniendo en cuenta que están potencialmente capacitados para ello.

Esta necesidad se satisface fácilmente si nos preocupamos en definir cuales son las actividades y tareas del puesto que queremos ser capaces de cubrir provisionalmente, y definimos los criterios a partir de los cuales se toman las decisiones.

“Especificar de forma clara y detallada sin dar por sabido nada” 

Luego comprobar la corrección del procedimiento o norma que se ha escrito y comprobar que es entendido por las personas a las que va destinado. Mejor si estas personas participan en su elaboración. En algunos casos será conveniente hacer prácticas o role playing para comprar su efectividad.

Lógicamente estos documentos se deben mantener al día mejorándolos y adaptándolos a la realidad cambiante y comprobando que siguen siendo conocidos.

¿Tú ya tienes esta necesidad cubierta?

¿Te ayudamos?


EXPERIENCIAS 10: LIDERAZGO PERSONAL. CRECER Y EVOLUCIONAR (3) La empresa y Yo

9 de septiembre de 2015

Esta es la tercera entrega de la experiencia que vamos narrando por capítulos a medida que va avanzando nuestra intervención éste artículo fue publicado en Agencia de Aprendizaje el 03/08/2015

En un artículo anterior os contamos la segunda parte de una intervención formativa en una empresa (aquí la primera parte), hoy continuamos con la que va siendo la tercera fase y que se alargará de forma puntual, no intensiva, durante varios meses.

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En la segunda fase, que ha consistido en sesiones de trabajo individuales con cada uno de los miembros de la empresa se ha recogido gran cantidad de información y, lo más importante, de sugerencias que afectan a todos los ámbitos y niveles de la organización.

  • Relaciones interpersonales a un mismo nivel mejorables.
  • Debilidad en competencias de liderazgo en los mandos intermedios.
  • Falta de empatia de algunos de los integrantes de la organización.
  • Desconocimiento del alcance de las funciones de uno de los colaboradores y de ahí incomprensión por parte de los otros.
  • Insuficientes marcos de comunicación formales.
  • Procedimientos mejorables que aumentarán eficiencia y fiabilidad.
  • Debilidad en la competencia de relación con los clientes de todos los trabajadores (no comerciales) que están en contacto con ellos.
  • Necesidad de un plan de carrera individual para potenciar el engagement y evitar la fuga de talento.

Una importante lista de oportunidades de mejora detectadas por los propios participantes. Mucho trabajo por delante pero agradable. No siempre fácil pero sabiendo que será bienvenido, agradecido y participativo ya que parte no solo de necesidades reales si no también de demandas concretas y expresadas. A más de uno le va a suponer un esfuerzo, salir de su zona de confort, pero el objetivo de mejora está claro y su para qué también. Habrá crecimiento profesional y se mejorará la experiencia de trabajo.

Que hayamos reseñado una lista de mejoras no implica que no existan fortalezas en la organización. Existen y precisamente gracias a ellas los miembros de la empresa están dispuestos al esfuerzo del cambio.

  • Propiedad y gerencia implicada y cercana a todos los trabajadores.
  • Relaciones  y condiciones laborales respetuosas con las necesidades individuales.
  • Reconocimiento por parte de los trabajadores de la seriedad y responsabilidad de la gestión por parte de la gerencia.
  • Interés por parte de gerencia/propiedad de mantener una empresa solvente y sostenible con un equipo capacitado para dar una respuesta 100×100 satisfactoria al cliente.
  • Convencimiento por parte de la gerencia/propiedad de que lo importante es la satisfacción y el crecimiento personal de los trabajadores.
  • Reconocimiento por parte de los trabajadores de la disposición y actuaciones de la gerencia/propiedad en la mejora profesional individual y de la empresa.

El siguiente paso ha sido elaborar intervenciones individuales y grupales codiseñadas con la gerencia y los trabajadores implicados y listar procedimientos que deben ser revisados o diseñados.

Seguidamente priorizamos según criterios de importancia, viabilidad, conveniencia, … y procedemos a su programación.

Sobre cuales son estas acciones y como las llevamos a cabo, escribiremos en próximas ocasiones.

Si deseas conocer más detalles o como podemos llevar un plan similar en tu empresa no dudes en preguntarnos, estaremos encantados de contártelo.


DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

12 de agosto de 2015

Este es otro ejemplo donde las actividades del dia a dia que no son de intervención nos llevan a la reflexión. Este es el caso de este artículo publicado en Agencia de Aprendizaje el 08/06/2015. (Por cierto, no me dieron el encargo de formación. Hubo otra persona a la que consideraron más preparada en el tema de procedimientos. Me dijeron que yo quedaba como suplente. A la titular le deseo de todo corazón que reciba la mejor oferta de su vida en la otra punta del planeta).

http://patentados.com/invento/mezclas-de-compuestos-de-elastomeros-y-procedimientos-para-producirlas.html

Esta semana se han unido hasta cuatro situaciones que me inspiran a hablar de temas no tan soft si no más hard. En primer lugar estuve dando una sesión formativa de  “Herramientas de planificación” para los y las jóvenes emprendedores de  Yuzz Palma en PalmaActiva. En ella hicimos un repaso a más de 50 metodologías/técnicas/herramientas utilizadas desde para la planificación estratégica hasta para la organización de la mañana de trabajo en nuestro puesto. En algún momento salió el tema de procesos y procedimientos mezclados con palabrotas del tipo “Agile” “Lean” “Scrum” “CCPM”…

Al día siguiente, mi socio y yo estuvimos con un empresario hablando de procesos y procedimientos y de la necesidad de que las pautas, rutinas, modos de hacer, … estén escritas para que todos las puedan conocer.

Y un día después (en realidad el día en que escribo esta entrada) por un lado recibo un correo de mi socio en el que escuetamente me comenta algunos puntos de resumen de una tertulia a la que ha asistido y literalmente me escribe “dan mucha importancia a  funcionar por procesos sistematizados y a la frase hecha ” lo que no está escrito no existe”.

Una hora más tarde, yo pasaba una entrevista para un posible encargo de formación y me comentaban. “es muy importante que todas actuemos siguiendo las mismas pautas. No hacerlo nos perjudica a nosotras como equipo creándonos inseguridades  y nos pone en una situación comprometida frente a los clientes/usuarios ya que les llevamos a confusión al ofrecerles diferentes respuestas a una misma demanda según quien les atiende.

Bueno, ahora se supone que empieza el artículo pero ya llevo 267 palabras escritas. Por otra parte, seguro que ya habéis pillado el mensaje.

  • Las organizaciones que planifican son más eficientes.
  • Organizándonos por procesos es más fácil mantener la estrategia para alcanzar los objetivos.
  • Si tenemos procedimientos todos sabemos a lo que vamos, los podemos conocer y comprometernos con ellos. El conocimiento se hace explícito y la curva de aprendizaje es más corta. Son medibles y por tanto mejorables, adaptables, …
  • Somos más predecibles y más fiables para los clientes, …, y para los inversores.
  • Tenemos argumentos para hacernos respectar por los proveedores.

Por cierto, necesitáis más argumentos?

Y si, esto también es gestión del conocimiento


EXPERIENCIAS 6: REVISIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

22 de julio de 2015

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 27/04/2015

Cualquier empresa que tiene implantado un Sistema de Calidad tiene instaurado un procedimiento de revisión de procesos y procedimientos. Pero no todas las empresas tienen un Sistema de Calidad y si todas, aunque no lo sepan o no los nombren así, funcionan con procesos y procedimientos. Desde el autónomo a la gran empresa todos seguimos unas rutinas y unas pautas para desarrollar nuestro trabajo, que en aras de calidad, productividad y eficiencia deberíamos tenerlos explícitos y escritos, y revisarlos periódicamente.

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Últimamente hemos estado en una empresa que se ha interesado en formarse en la mejora de procesos y procedimientos y revisar algunos de los que forman parte de su día a día. La acción que realizamos se diferencia de algunas intervenciones de consultoría en que el propósito no es solo la revisión y la nueva redacción conjunta si no que aprendan a hacerlo las personas de la organización para que luego se encarguen de mantenerlos al día con revisiones periódicas. En este caso tampoco se trataba de prepararse para una certificación, sino de afrontar un reto real y muy importante como es la mejora del procedimiento de cobro para conseguir disminuir la morosidad, mejorar la liquidez y disminuir los costes financieros.

Algunas definiciones:

  • Procesos:  Conjunto de actividades interrelacionadas entre sí, que a partir de una o varias entradas de elementos, dan lugar a una o varias salidas también de elementos (productos, servicios) con valor añadido y un resultado que satisface plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
  • Procedimientos: sucesión cronológica de operaciones relacionadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Se explicita como un soporte documental de los procesos que describe el conjunto de actividades/tareas que se realizan en el mismo. Los procedimientos implican actividades y tareas del personal, tiempo de realización.

La acción la abordamos definiendo el objetivo con nuestro cliente, el plazo de ejecución y el resultado mínimo que deberíamos obtener. En este caso se trataba de, en una primera fase, de revisar que se estaba haciendo y, trabajando con las personas que estaban involucradas en el proceso, acabar describiendo el procedimiento actual, analizarlo, formular una nueva versión mejorada y describir y asignar las acciones necesarias para su cumplimiento.

Se trabajó y se llego a acuerdos sobre:

  • Mejoras en la facturación.
  • Mejoras en la circulación interna de la información.
  • Rutinas de reclamación de impagos.
  • Criterios para la priorización de los clientes con los que actuar.
  • Modificación en el uso de algunas aplicaciones informáticas e incorporación de otras.
  • Redistribución de tareas.
  • Planificación diaria, semanal, mensual y anual de la tareas.
  • Implantación de métricas para un mejor seguimiento, control y toma de decisiones

Por último, Se trabajó un sistema de implantación, seguimiento y control de las mejoras introducidas en el nuevo procedimiento y el análisis y evaluación de los resultados.

El próximo procedimiento a revisar es …


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