Publicado en Agencia de Aprendizaje el 02/03/2015. Experiència en empresa grande realizada en dos fases. La intención és que exista continuidad. Ya vereis por que.
Aun es muy común hablar de arriba y de abajo en las organizaciones. De esto ya hemos hablado otras veces y realmente está perdiendo el sentido.
En el caso que comentamos hoy si que hay un arriba y un abajo y, también, un en medio.
Estamos ante una organización que se propone un avance en la mejora de la percepción que tienen sus clientes sobre el servicio. Partimos de la hipótesis de que al ser un servicio prestado por personas en el entorno donde se encuentran sus clientes, es de vital importancia el modo en que se presta el servicio por parte de los operarios. También que el comportamiento de estos está totalmente ligado al clima laboral creado en la relación entre iguales y en su relación con sus jefes.
Acordamos llevar a cabo en primer lugar una acción formativa que se repetirá varias veces dado el numero de participantes en la que se trabajara con los operarios la visión que tienen del servicio que se ofrece y las áreas de mejora.
La segunda acción formativa se llevará a cabo con los responsables de los equipos de operarios. Los facilitadores la diseñaran manejando la información recogida en la primera acción formativa. Se opta por no hacer las acciones formativas con responsables y operarios a la vez porque hay indicios suficientes para considerar que si se hace así las aportaciones serán más abiertas y espontaneas y se evitará la autocensura e incluso que personas se puedan sentir lastimadas.
Esta fase concluye con la presentación y debate de unas propuestas de mejora a diferentes niveles de la organización y la propuesta de realización de un plan de elaboración e implantación de dichas mejoras.
La primera acción formativa se desarrolló en grupos de 15 participantes durante un total de diez horas distribuidas en una sesión larga y dos más cortas. Los integrantes de los grupos se habían inscrito voluntariamente y, si bien todos se conocían, no necesariamente trabajaban codo con codo diariamente. En ningún caso existia una relación jerarquica entre ellos aunque eran de distintas categorias. Esta variedad de puestos de trabajo permitió que en cada grupo hubiera distintos puntos de vista.
La primera sesión consistió en ejercicios individuales, ejercicios en pequeños grupos y puesta en común siguiendo un guión:
- Entablar conversación y romper algunas resistencias entre ellos,
- ¿Quién soy y que hago?¿Para qué estoy aquí y qué me quiero llevar?.
- ¿Para qué queremos mejorar?
- ¿Con qué resultados de nuestro servicio quedaran satisfechas las necesidades de las partes interesadas?
- ¿Estamos dispuestos a mejorar?
- ¿Qué dificultades encontramos para mantenerla actitud de mejora y comportarnos en consecuencia?
- ¿Como percibimos la situación actual des de nuestro punto de vista?
Estuvimos hablando de la mejora continua y el compromiso individual con la misma. De como cada uno puede aportar valor a la empresa. Surgieron muchas»excusas», dificultades reales, indefensiones adquiridas, creencias y prejuicios. En muchos casos dirigidos a los directivos y responsables de equipos.
En la segunda sesión trabajamos el
«como puedo abrir mi mente y no estar tan centrado en mi mismo para poder percibir a los demás y darme cuenta que las cosas no son siempre lo que parecen».
Se conversó sobre la importancia de adquirir la autonomía personal y de darnos cuenta de que es lo que depende de nosotros. ¿Qué es lo que yo puedo cambiar?
En la tercera y última sesión nos centramos en analizar cuales eran nuestras fortalezas y cuales nuestras áreas de mejora:
- ¿Qué debo mantener?
- ¿Qué debo mejorar?
- ¿Como adquirir nuevos hábitos?
- ¿Como mejoro la comunicación con los demás?
- ¿Qué cambio o cosa nueva me comprometo a hacer a partir de hoy?
- ¿Como lo controlaré?
En el tiempo de evaluación y feedback, se hizo una valoración con los asistentes de la acción formativa en la que expresaron toda una serie de aspectos positivos incluyendo el hecho de que había sido la única ocasión en que habían podido sentarse a hablar de sus vivencias, de expresarse con otros compañeros en el seno de la empresa. Parecía que su trabajo cobraba más sentido.
Sobre la mesa quedaban muchos temas pendientes de trabajar y que afectaban a la organización:
- Mejora de las habilidades de comunicación de los jefes de equipos y sus colaboradores.
- Formas más transparentes y co-creadas de distribución de turnos y tareas.
- Creación de planes de carrera y desarrollo.
- Mejora en el conocimiento de las estrategias, objetivos y planes de la organización.
- …
En una próxima entrada os hablaremos de la sesión con los jefes de equipos o «mandos intermedios»
¿Os pasa algo parecido en vuestra empresa? ¿Quieres que hablemos de ello?
Mariano Sbert 