Con este artículo, publicado por primera vez el 02/03/2015 en nuestro blog de Agencia de Aprendizaje, empiezo una serie de artículos en los cuales relato nuestra experiencia con casos reales.
El hecho de escribirlos nos permite:
- Reflexionar sobre ellos y sacar conclusiones de lo que nos sirve para futuras intervenciones y lo que debemos mejorar. Detectamos nuestros aciertos y errores.
- Trabajamos en voz alta. Work Out Loud, y de esta forma compartimos con nuestros eventuales lectores nuestras experiencias con el fin de tener feedback y tal vez servir de inspiración.
- También, puede que nos lea alguien que pase por una situación parecida y nuestra experiencia le de pistas de como afrontar la mejora.
- Y, y no menos importante, tal vez a alguien le parezca que le podemos ayudar y nos contrate
LA MEJORA CON RESULTADOS INMEDIATOS
Nos encontramos en una empresa con once trabajadores que se dedica a la venta y distribución de componentes que utilizaran luego otros profesionales para servir al cliente final o directamente algunos clientes amateurs o expertos en este tipo de reparaciones.
Encontrado en google. No corresponde a la empresa de la que hablamos
La empresa lleva años funcionando, “la crisis la ha tocado” y la revolución tecnológica también la está afectando. La medida de la empresa hace que todos estén trabajando codo con codo, se conozcan bien y se estén manejando en una estructura bastante plana. Un directivo, que es parte de la propiedad, dos encargados, una persona de administración y el resto de colaboradores, siete, que se reparten los puestos de comerciales, repartidores, vendedores de mostrador y almacenistas. Algunos de ellos solo se dedican a una función mientras que otros reparten su tiempo ejerciendo en distintos puestos.
Agencia de Aprendizaje llega a la empresa de la mano del directivo que expresa la siguiente situación:
“Siempre vamos muy liados la gente se me queja de estrés y cometemos errores y nos olvidamos de tareas y pedidos que nos hacen perder tiempo y dinero. Creo que además descuidamos a nuestros clientes, a algunos los hemos perdido por eso”
Después de esta llamada inicial tuvimos una entrevista con el directivo con visita a la empresa y en la que recogimos toda la información que creímos de interés sobre la misma: modelo de negocio, procesos, procedimientos, puestos de trabajo, funciones, competencias,cultura, clima. Todo ello profundizando lo suficiente para quedarnos con la idea pero sin pretender hacer un súper análisis que no era viable ni por tiempo ni por economía.
De aquí surgió una propuesta de dos acciones formativas que fueron aprobadas y se realizaron una después de otra en el espacio de un mes.
La primera acción formativa consistió en tres sesiones de dos horas cada una en las que participaron el directivo y los dos encargados.
- En la primera sesión se explicaron los conceptos básicos en relación a la gestión por procesos y se acabó identificando los procesos clave de la organización.
- En la segunda, se desarrollaron esos procesos clave se identificaron los indicadores clave y las áreas de mejora.
- En la tercera y última se valoran posibles cambios en procedimientos y redistribución de funciones y personas. En esta sesión se cerró lo que serian los objetivos de la siguiente acción formativa, contenidos y metodología.
La segunda acción formativa implicó a todas las personas de la organización y se desarrolló en cuatro sesiones de dos horas.
- La primera sesión consistió en una sencilla introducción a la gestión por procesos y a la mejora continua y en ella se abrió el debate a toda la organización mediante un DAFO para localizar puntos fuertes y áreas de mejora.
- La segunda sesión se centró en el área comercial y de distribución y, a partir del DAFO de la sesión anterior se valoraron con un CAME las estrategias de mejora, llegando a cuestiones tan concretas como la creación de unas hojas de ruta. un embrión de CRM que no existía. un plan comercial y de ofertas por ejemplo.
- La tercera sesión se dedicó a todo lo que era la relación con proveedores, adquisiciones, almacenaje, devoluciones, preparación de los pedidos de los clientes y atención al cliente de mostrador. En este caso se siguió el mismo procedimiento y se llegó a la propuesta de utilización de unos determinados registros, cambios de procedimientos redistribución de funciones y procedimientos para situaciones de puntas de trabajo.
- En la cuarta sesión se trabajaron aspectos de la responsabilidad personal y su efecto sobre el equipo y se revisó en que afectaba a cada uno de los presentes los cambios propuestos en las sesiones anteriores y como recoger y valorar indicadores de cumplimiento de lo acordado
Finalmente hubo una entrevista de feedback con el directivo y los dos encargado en las que se comentaron las recomendaciones para mantener y mejorar los cambios introducidos. Algunos de los cambios habían sido introducidos ya el día siguiente de la acción formativa.
Es muy importante que algunas medidas produzcan resultados positivos a corto plazo para que así el proceso de cambio se vaya reforzando
Hubiera sido interesante tener una serie de acciones formativas periódicas para mantener y reforzar y mejorar el proceso de cambio pero no fue posible por razones económicas hasta pasados seis meses. En ese momento se revisó todo lo realizado y … eso ya es otro capítulo.
También se nos quedó en el tintero trabajar con la dirección cuestiones más estratégicas de Inteligencia Competitiva para poder mantener y mejorar la posición en el mercado y afrontar el reto de la venta on-line.
Si quieres ser el protagonista de un proceso de cambio con la ayuda de Agencia de Aprendizaje no dudes en contactarnos
En otra ocasión os explicaremos otra intervención en la que se parte directamente del nivel más operativo para luego trabajar con los encargados y directivos.
Mariano Sbert 