EXPERIENCIAS 7: INTELIGENCIA COMPETITIVA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO

29 de julio de 2015

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 11/05/2015

En otras ocasiones os hemos hablado de Inteligencia Competitiva. Hoy  también lo vamos a hacer a partir de un caso real que en el cual estuvimos participando hace un tiempo.

Partimos de una demanda de las responsables de la empresa: Mejorar su modo de adquirir información sobre lo que acontecía en su entorno con el fin de conocer que podía suponer una oportunidad o una amenaza.

Se trataba, ni más ni menos, de crear o mejorar lo que se define como un Sistema de Inteligencia Competitiva y que Toni Roig ya explicaba en el artículo citado .

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¿Qué es la inteligencia competitiva? Muy sencillo: detectar cualquier movimiento relevante que se produce en nuestro mercado, ya sea una acción de nuestra competencia, un cambio legislativo o una tendencia social de consumo.

¿Cómo lo hacemos? Pues con las múltiples herramientas que nos ofrece Internet para monitorizar la información organizadas de forma sistemática y orientadas a nuestro objetivo.

¿Quién puede hacerlo? Nosotros mismos o cualquier persona de nuestra organización, si bien nosotros creemos que es un tema transversal que debe afectar a todos, lo lógico es una distribución de funciones que permita optimizar tiempo y recursos consiguiendo la información relevante con la mayor eficiencia.

¿Cuándo hay que hacerlo? Permanentemente pero de manera organizada. El software trabaja para nosotros, nuestro trabajo es “interpretar” los datos que nos llegan, convirtiendo la información en conocimiento y el conocimiento en acción.

¿Dónde se hace? Puede hacerse en cualquier parte y de cualquier manera pero nosotros consideramos que lo más eficiente es hacerlo “en la nube” (cloud computing) y aconsejamos trabajar con herramientas gratuitas. Poco a poco y de acuerdo con las necesidades cada organización va ajustando las herramientas a sus necesidades dedicando recursos sólo a lo que le resulta realmente rentable.

¿Por qué hay que hacerlo? Pues para no quedarse atrás, para anticiparse a los cambios, para ir por delante. Porque no nos podemos permitir ir a remolque, porque es cuestión de supervivencia, porque, como dicen en Google, esto ya no va de grandes y pequeños sino de rápidos y lentos.

Pues bien, el objetivo que se plantearon nuestras amigas y en el cual nos implicaron fue mejorar el sistema de información sobre proveedores, clientes, competidores, nuevos productos, normativas, …

A partir de aquí nosotros planteamos que debíamos aprender a

  • Analizar nuestras necesidades  de conocimiento.
  • Identificar los lugares y palabras clave a seguir.
  • Identificar las aplicaciones informáticas más idóneas para buscar, filtrar, organizar y explotar la información.
  • Transformar de la información en conocimiento relevante para la empresa.
  • Utilizar este conocimiento para la toma de decisiones tanto operativas como estratégicas.
  • Implantar, controlar y evaluar todo el proceso de Inteligencia Competitiva

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Diseñamos una acción formativa distribuida en 4 sesiones distanciadas en el tiempo de forma que las dos primeras fueran más seguidas para concentrar en ellas los conocimientos más “teóricos” y aprendizajes básicos de herramientas digitales, y las otras dos más distanciadas para permitir la puesta en práctica de lo aprendido. Durante esta primera fase mantuvimos un servicio permanente de tutoría. La segunda fase consistió en un servicio de consultoría on-line que se mantuvo durante medio año y que de hecho pasado este tiempo no se ha cerrado.

Las sesiones se hicieron en la propia empresa de forma que las prácticas las  hacían las personas que luego intervendrían en el proceso y lo hacían utilizando sus equipos. Esto permitía una transferencia directa al puesto de trabajo y una detección de incidencias en el mismo momento de la formación.

Al finalizar habiamos logrado estar preparados para:

  • Conocer el estado del arte en la profesión: los desarrollos más avanzados, nuevas propuestas, etc.
  • Conocer las necesidades y tendencias de nuestros clientes actuales y potenciales
  • Detectar oportunidades antes que la competencia
  • Encontrar socios profesionales, tecnológicos, financieros, etc
  • Orientar la I+D
  • Planificar la gestión del Sistema de Inteligencia Competitiva, y
  • Tomar posición en el sector

Esto último vino como valor añadido y forma parte de otra historia: lo aprendido sirvió también para mejorar nuestra presencia en las redes sociales. Era otro objetivo estratégico pendiente de desarrollar.

Una anécdota: descubrimos que a un fabricante y proveedor se le había quemado la fábrica y no nos había avisado. Entramos en contacto e hicimos las gestiones necesarias para asegurarnos el abastecimiento. Nuestros clientes no se verían perjudicados!!!

Si deseáis ampliar más detalles sobre este tema podéis revisar una propuesta de curso base que tenemos diseñado y no dudéis en solicitarnos cualquier aclaración o ampliación de información.

La Inteligencia Competitiva es necesaria para el mantenimiento y desarrollo de cualquier empresa o incluso para el profesional autónomo

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Escrito por marianosbert

EXPERIENCIAS 6: REVISIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

22 de julio de 2015

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 27/04/2015

Cualquier empresa que tiene implantado un Sistema de Calidad tiene instaurado un procedimiento de revisión de procesos y procedimientos. Pero no todas las empresas tienen un Sistema de Calidad y si todas, aunque no lo sepan o no los nombren así, funcionan con procesos y procedimientos. Desde el autónomo a la gran empresa todos seguimos unas rutinas y unas pautas para desarrollar nuestro trabajo, que en aras de calidad, productividad y eficiencia deberíamos tenerlos explícitos y escritos, y revisarlos periódicamente.

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Últimamente hemos estado en una empresa que se ha interesado en formarse en la mejora de procesos y procedimientos y revisar algunos de los que forman parte de su día a día. La acción que realizamos se diferencia de algunas intervenciones de consultoría en que el propósito no es solo la revisión y la nueva redacción conjunta si no que aprendan a hacerlo las personas de la organización para que luego se encarguen de mantenerlos al día con revisiones periódicas. En este caso tampoco se trataba de prepararse para una certificación, sino de afrontar un reto real y muy importante como es la mejora del procedimiento de cobro para conseguir disminuir la morosidad, mejorar la liquidez y disminuir los costes financieros.

Algunas definiciones:

  • Procesos:  Conjunto de actividades interrelacionadas entre sí, que a partir de una o varias entradas de elementos, dan lugar a una o varias salidas también de elementos (productos, servicios) con valor añadido y un resultado que satisface plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
  • Procedimientos: sucesión cronológica de operaciones relacionadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Se explicita como un soporte documental de los procesos que describe el conjunto de actividades/tareas que se realizan en el mismo. Los procedimientos implican actividades y tareas del personal, tiempo de realización.

La acción la abordamos definiendo el objetivo con nuestro cliente, el plazo de ejecución y el resultado mínimo que deberíamos obtener. En este caso se trataba de, en una primera fase, de revisar que se estaba haciendo y, trabajando con las personas que estaban involucradas en el proceso, acabar describiendo el procedimiento actual, analizarlo, formular una nueva versión mejorada y describir y asignar las acciones necesarias para su cumplimiento.

Se trabajó y se llego a acuerdos sobre:

  • Mejoras en la facturación.
  • Mejoras en la circulación interna de la información.
  • Rutinas de reclamación de impagos.
  • Criterios para la priorización de los clientes con los que actuar.
  • Modificación en el uso de algunas aplicaciones informáticas e incorporación de otras.
  • Redistribución de tareas.
  • Planificación diaria, semanal, mensual y anual de la tareas.
  • Implantación de métricas para un mejor seguimiento, control y toma de decisiones
  • …

Por último, Se trabajó un sistema de implantación, seguimiento y control de las mejoras introducidas en el nuevo procedimiento y el análisis y evaluación de los resultados.

El próximo procedimiento a revisar es …

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Escrito por marianosbert

EXPERIENCIAS 5: MEJORA DE LA CALIDAD: DETECCIÓN, PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE ERRORES

14 de julio de 2015

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 13/04/2015

Puede que tengamos un equipo cohesionado, puede que tengamos unas personas bien organizadas con unos buenos líderes y sin embargo cometamos toda una serie de errores al desarrollar las tareas. Errores que nos llevan a perdidas de resultados y, tal vez, a perder clientes debido a malos entendidos.

Microempresa de menos de 10 trabajadores, incluido los propietarios, que se dedica a un tipo de servicio como puede ser gestoría, administración de fincas, seguros, …

Servicios que combinan un asesoramiento al cliente en la preventa y una gestión durante la prestación del servicio que dado el tipo del mismo se puede extender durante muchos años, incluso toda la vida del cliente y hasta herederos.

Por tanto, la fidelización no es tan dificil como en una venta de productos pero dada la alta competencia tradicional y on-line, un pequeño error puede desencadenar la desvinculación del cliente.

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Lo que nos planteamos en esta acción formativa fue analizar el conjunto de los errores cometidos y detectados hasta el momento de la acción, así como la ausencia de actuaciones que, al igual que los errores, suponen o pueden suponer un déficit en el servicio al cliente y/o un coste económico, ya sea por compensación de perjuicios o por falta de ingresos

El objetivo fue disminuir la comisión de errores para la mejora del servicio al cliente y de la eficiencia.

Nos planteamos trabajar siguiendo la siguiente secuencia en tres sesiones de dos horas:

  • Identificación de errores.
  • Análisis de sus efectos.
  • Valoración del coste de los errores
  • Selección: Importancia y Frecuencia.
  • Investigación de las causas
  • Planificación y ejecución de acciones de prevención, de detección y de corrección: Ajuste de procedimientos y su ejecución
  • Fijación de indicadores, estándares y sistemas de medición, control y evaluación de resultados
En las sesiones participaron todos los miembros de la empresa de forma que estuvieran presentes todos los que tenían funciones en un mismo  proceso y que todos pudieran aportar sugerencias a los procesos en los que no intervenían.
Antes de la primera sesión y para poder ser más eficientes, se comunicó, comentó y consensuó la finalidad y dinámica de la acción formativa y se pasó un cuestionario de identificación de errores, que fue contestado por todos, en el que se solicitaba:
  • Breve descripción (una frase)
  • Frecuencia
  • Coste económico estimado
  • Coste en tiempo
  • Coste en satisfacción del cliente
  • Observaciones
Esta lista resultó extensiva en errores pero incompleta en los restantes datos. Se comprobó que no existían métricas ni para la frecuencia ni para ningún otro dato.
En la primera sesión, partimos de la lectura de la lista de “errores“ detectados.
  • Aclarando dudas de comprensión para que todos estuviéramos de acuerdo en que nos referimos en cada caso.
  • Depurando los repetidos o que en realidad creíamos que eran lo mismo. (En caso de duda se dejaban los dos)
  • Añadiendo de nuevos.
Muy importante: Evitamos discutir sobre los mismos. Hablar en ese momento de las causas, los efectos, o de su importancia.
De una lista acumulada de 24 posibles errores se pasó a una consensuada de 19.El siguiente paso fue valorar:
  • sus efectos para saber los costes para poder priorizar (Económicos directos;  económicos indirectos (tiempo); Satisfacción del cliente
  • Valoramos su frecuencia para saber su ocurrencia para priorizar.
  • Valoramos su detectabilidad para saber si son fáciles de detectar.
Seguidamente y finalizando la sesión, se puntuó cada uno de ellos según:
(FR) Frecuencia de detección (que no de ocurrencia) 5 = mayor frecuencia
(FA) Facilidad o posibilidad de detectarlo 5 = mayor facilidad
(IM) Imagen frente al cliente 5 = mayor coste de imagen
(TI) Coste en tiempo de detección y corrección 5 = mayor coste en tiempo
(DI) Coste económico o riesgo de sufrirlo 5 = mayor coste dinero

La segunda sesión la dedicamos a trabajar cada “error” de la siguiente manera:

investigación de las causas Técnica de los 5 por qué
establecer niveles exigidos ¿Cómo de buenos queremos llegar a ser?Que la eficacia no nos haga ser ineficientes
identificar soluciones posibles Plantear soluciones entre todos aclarándolas pero no discutiéndolas
selección de la solución Seleccionar la solución que parece la más posible y efectiva. “real”Queda claro que no es una solución para siempre. Vamos a probar.
diseño del procedimiento de mejora ¿Cómo lo haremos?
Tal como era previsible no se pudieron tratar todos los “errores” en una sola sesión y se dispuso de sesiones adicionales para tractar los errores restantes.
En la última sesión nos dedicamos a planificar la implantación y la evaluación del proceso de mejora teniendo en cuenta que debíamos evaluar los resultados sobre la intervención en cada error en concreto y el resultado del proceso de mejora en su conjunto.
fijación de indicadores y de estándares ¿Cómo sabremos que avanzamos? ¿En qué dato nos fijaremos? ¿Cuál es el punto al que queremos llegar?¿Objetivos smart?
fijación de sistemas de medición y de sistemas de evaluación ¿Cómo lo mediremos y cómo analizaremos los resultados?
planificación de la implantación y evaluación ¿Cuándo y cómo lo pondremos en marcha y cuándo y cómo lo evaluaremos?
Antes de cerrar la acción formativa se revisó como afectaban al día a día de cada una los cambios acordados en los procedimientos de forma que fueron asumidos explícitamente los compromisos individuales.
Un constante seguimiento del proceso de implantación y el análisis periódico de los resultados permitirá avanzar en la mejora.
El resultado: ahorro en tiempo y dinero y, lo más importante, la mejora de la satisfacción del cliente

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Escrito por marianosbert