Mariano Sbert

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 02/03/2015. Experiència en empresa grande realizada en dos fases. La intención és que exista continuidad. Ya vereis por que.

Aun es muy común hablar de arriba y de abajo en las organizaciones. De esto ya hemos hablado otras veces y realmente está perdiendo el sentido.

En el caso que comentamos hoy si que hay un arriba y un abajo y, también, un en medio.

Estamos ante una organización que se propone un avance en la mejora de la percepción que tienen sus clientes sobre el servicio. Partimos  de la hipótesis de que al ser un servicio prestado por personas en el entorno donde se encuentran sus clientes, es de vital importancia el modo en que se presta el servicio por parte de los operarios. También que el comportamiento de estos está totalmente ligado al clima laboral creado  en la relación entre iguales y en su relación con sus jefes.

Acordamos llevar a cabo en primer lugar una acción formativa que se repetirá varias veces dado el numero de participantes en la que se trabajara con los operarios la visión que tienen del servicio que se ofrece y las áreas de mejora.

La segunda acción formativa se llevará a cabo con los responsables de los equipos de operarios. Los facilitadores la diseñaran manejando la información recogida en la primera acción formativa. Se opta por no hacer las acciones formativas con responsables y operarios a la vez porque hay indicios suficientes para considerar que si se hace así las aportaciones serán más abiertas y espontaneas y se evitará la autocensura e incluso que personas se puedan sentir lastimadas.

Esta fase concluye con la presentación y debate de unas propuestas de mejora a diferentes niveles de la organización y la propuesta de realización de un plan de elaboración e implantación de dichas mejoras.

La primera acción formativa se desarrolló en grupos de 15 participantes durante un total de diez horas distribuidas en una sesión larga y dos más cortas. Los integrantes de los grupos se habían inscrito voluntariamente y, si bien todos se conocían, no necesariamente trabajaban codo con codo diariamente. En ningún caso existia una relación jerarquica entre ellos aunque eran de distintas categorias. Esta variedad de puestos de trabajo permitió que en cada grupo hubiera distintos puntos de vista.

La primera sesión consistió en ejercicios individuales, ejercicios en pequeños grupos y puesta en común siguiendo un guión:

• Entablar conversación y romper algunas resistencias entre ellos,
• ¿Quién soy y que hago?¿Para qué estoy aquí y qué me quiero llevar?.
• ¿Para qué queremos mejorar?
• ¿Con qué resultados de nuestro servicio quedaran satisfechas las necesidades de las partes interesadas?
• ¿Estamos dispuestos a mejorar?
• ¿Qué dificultades encontramos para mantenerla actitud de mejora y comportarnos en consecuencia?
• ¿Como percibimos la situación actual des de nuestro punto de vista?

Estuvimos hablando de la mejora continua y el compromiso individual con la misma. De como cada uno puede aportar valor a la empresa. Surgieron muchas»excusas», dificultades reales, indefensiones adquiridas, creencias y prejuicios. En muchos casos dirigidos a los directivos y responsables de equipos.

En la segunda sesión trabajamos el

«como puedo abrir mi mente y no estar tan centrado en mi mismo para poder percibir a los demás y darme cuenta que las cosas no son siempre lo que parecen».

Se conversó sobre la importancia de adquirir la autonomía personal y de darnos cuenta de que es lo que depende de nosotros. ¿Qué es lo que yo puedo cambiar?

En la tercera y última sesión nos centramos en analizar cuales eran nuestras fortalezas y cuales nuestras áreas de mejora:

• ¿Qué debo mantener?
• ¿Qué debo mejorar?
• ¿Como adquirir nuevos hábitos?
• ¿Como mejoro la comunicación con los demás?
• ¿Qué cambio o cosa nueva me comprometo a hacer a partir de hoy?
• ¿Como lo controlaré?

En el tiempo de evaluación y feedback, se hizo una  valoración con los asistentes de la acción formativa en la que expresaron toda una serie de aspectos positivos incluyendo el hecho de que había sido la única ocasión en que habían podido sentarse a hablar de sus vivencias, de expresarse con otros compañeros en el seno de la empresa. Parecía que su trabajo cobraba más sentido.

Sobre la mesa quedaban muchos temas pendientes de trabajar y que afectaban a la organización:

• Mejora de las habilidades de comunicación de los jefes de equipos y sus colaboradores.
• Formas más transparentes y co-creadas de distribución de turnos y tareas.
• Creación de planes de carrera y desarrollo.
• Mejora en el conocimiento de las estrategias, objetivos y planes de la organización.
• …

En una próxima entrada os hablaremos de la sesión con los jefes de equipos o «mandos intermedios»

¿Os pasa algo parecido en vuestra empresa? ¿Quieres que hablemos de ello?

Con este artículo, publicado por primera vez el 02/03/2015 en nuestro blog de Agencia de Aprendizaje, empiezo una serie de artículos en los cuales relato nuestra experiencia con casos reales.

El hecho de escribirlos nos permite:

• Reflexionar sobre ellos y sacar conclusiones de lo que nos sirve para futuras intervenciones y lo que debemos mejorar. Detectamos nuestros aciertos y errores.
• Trabajamos en voz alta. Work Out Loud, y de esta forma compartimos con nuestros eventuales lectores nuestras experiencias con el fin de tener feedback y tal vez servir de inspiración.
• También, puede que nos lea alguien que pase por una situación parecida y nuestra experiencia le de pistas de como afrontar la mejora.
• Y, y no menos importante, tal vez a alguien le parezca que le podemos ayudar y nos contrate

LA  MEJORA CON RESULTADOS INMEDIATOS

Nos encontramos en una empresa con once trabajadores que se dedica a la venta y distribución de componentes que utilizaran luego otros profesionales para servir al cliente final o directamente algunos clientes amateurs o expertos en este tipo de reparaciones.

Encontrado en google. No corresponde a la empresa de la que hablamos

La empresa lleva años funcionando, “la crisis la ha tocado” y la revolución tecnológica también la está afectando. La medida de la empresa hace que todos estén trabajando codo con codo, se conozcan bien y se estén manejando en una estructura bastante plana. Un directivo, que es parte de la propiedad, dos encargados, una persona de administración y el resto de colaboradores, siete, que se reparten los puestos de comerciales, repartidores, vendedores de mostrador y almacenistas. Algunos de ellos solo se dedican a una función mientras que otros reparten su tiempo ejerciendo en distintos puestos.

Agencia de Aprendizaje llega a la empresa de la mano del directivo que expresa la siguiente situación:

“Siempre vamos muy liados la gente se me queja de estrés y cometemos errores y nos olvidamos de tareas y pedidos que nos hacen perder tiempo y dinero. Creo que además descuidamos a nuestros clientes, a algunos los hemos perdido por eso”

Después de esta llamada inicial tuvimos una entrevista con el directivo con visita a la empresa y en la que recogimos toda la información que creímos de interés sobre la misma: modelo de negocio,  procesos, procedimientos, puestos de trabajo, funciones, competencias,cultura, clima. Todo ello profundizando lo suficiente para quedarnos con la idea pero sin pretender hacer un súper análisis que no era viable ni por tiempo ni por economía.

De aquí surgió una propuesta de dos acciones formativas que fueron aprobadas y se realizaron una después de otra en el espacio de un mes.

La primera acción formativa consistió en tres sesiones de dos horas cada una en las que participaron el directivo y los dos encargados.

• En la primera sesión se explicaron los conceptos básicos en relación a la gestión por procesos y se acabó identificando los procesos clave de la organización.
• En la segunda, se desarrollaron esos procesos clave se identificaron los indicadores clave y las áreas de mejora.
• En la tercera y última se valoran posibles cambios en procedimientos y redistribución de funciones y personas. En esta sesión se cerró lo que serian los objetivos de la siguiente acción formativa, contenidos y metodología.

La segunda acción formativa implicó a todas las personas de la organización y se desarrolló en cuatro sesiones de dos horas.

• La primera sesión consistió en una sencilla introducción a la gestión por procesos y a la mejora continua  y en ella se abrió el debate a toda la organización mediante un DAFO para localizar puntos fuertes y áreas de mejora.
• La segunda sesión se centró en el área comercial y de distribución y, a partir del DAFO de la sesión anterior se valoraron con un CAME las estrategias de mejora, llegando a cuestiones tan concretas como la creación de unas hojas de ruta. un embrión de CRM que no existía. un plan comercial y  de ofertas por ejemplo.
• La tercera sesión se dedicó a todo lo que era la relación con proveedores, adquisiciones, almacenaje, devoluciones, preparación de los pedidos de los clientes y atención al cliente de mostrador. En este caso se siguió el mismo procedimiento y se llegó a la propuesta de utilización de unos determinados registros, cambios de procedimientos redistribución de funciones y procedimientos para situaciones de puntas de trabajo.
• En la cuarta sesión se trabajaron aspectos de la responsabilidad personal y su efecto sobre el equipo y se revisó en que afectaba a cada uno de los presentes los cambios propuestos en las sesiones anteriores y como recoger y valorar indicadores de cumplimiento de lo acordado

Finalmente hubo una entrevista de feedback con el directivo y los dos encargado en las que se comentaron las recomendaciones para mantener y mejorar los cambios introducidos. Algunos de los cambios habían sido introducidos ya el día siguiente de la acción formativa.

Es muy importante que algunas medidas produzcan resultados positivos a corto plazo para que así el proceso de cambio se vaya reforzando

Hubiera sido interesante tener una serie de acciones formativas periódicas para mantener y reforzar y mejorar el proceso de cambio pero no fue posible por razones económicas hasta pasados seis meses. En ese momento se revisó todo lo realizado y … eso ya es otro capítulo.

También se nos quedó en el tintero trabajar con la dirección cuestiones más estratégicas de Inteligencia Competitiva para poder mantener y mejorar la posición en el mercado y afrontar el reto de la venta on-line.

Si quieres ser el protagonista de un proceso de cambio con la ayuda de Agencia de Aprendizaje no dudes en contactarnos

En otra ocasión os explicaremos otra intervención en la que se parte directamente del nivel más operativo para luego trabajar con los encargados y directivos.