REFLEXIÓN 9: CRECEMOS

23 de marzo de 2016

Publicado inicialmente el 21/03/2016 en Agencia de Aprendizaje inspirado en las últimas intervenciones en las que hemos participado.

Crecemos. No, no me refiero a nosotros, a Agencia de Aprendizaje, si no a algunos de nuestros clientes. Crecemos. La cuenta de resultados del 2015 ha sido más favorable que la del 2014 y esto que esta ya lo fue con respecto al 2013. Las perspectivas del 2016 son buenas. Los clientes de nuestros clientes tienen nuevas necesidades  y esto les favorece.

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No podemos dejar pasar la oportunidad y hemos de estar preparados para las demandas: más productos alimentarios para los hoteles, más carretillas para los almacenes, más presión sobre los servicios de la ciudad: transporte, limpieza, depuración de aguas, …

Esto requiere pequeños o a veces grandes ajustes en nuestra organización:

  • más operarios y por tanto más procesos de incorporación
  • responsables de equipos capacitados para equipos más grandes
  • redistribución de funciones entre los departamentos y sus responsables.
  • más espacio en mis oficinas o almacenes
  • digitalización, más presencia en las redes sociales,
  • …

Cambios que no pueden ser fruto de una improvisación si no que deben ser planificados estrategicamente para llegar a tiempo y aprovechar las oportunidades.

Pero de cualquier manera no vale. El como es muy importante.

No se trata de “coge el dinero y corre” si no de crear alternativas sostenibles y capaces de seguir reinventándose. No es lo mismo. Si nuestra actitud está centrada en la primera opción para sobrevivir necesitaremos correr siempre y no, no se trata de eso.

Debemos observar y ver que oportunidades estan surgiendo y también ver nuevas formas de prepararnos para afrontar estas nuevas realidades con un nuevo estilo. Un estilo más centrado en las personas y sus necesidades y expectativas.

Hacer lo de siempre ya no sirve. Basta observar a nuestro alrededor y ver los avanzas tecnológicos por un lado y todo lo que implican, y las desigualdades sociales y situaciones de violencia que existen a nuestro alrededor.

Por tanto, aunque parezca que esta situación que emerge está más allá de nuestras posibilidades de influencia debemos tomar conciencia de que no es así y hacer de nuestro entorno, al que si llegamos con nuestra influencia, un lugar más amigable con una presión soportable que no absorba toda nuestra energia  y nos facilite tener y poner en práctica una actitud de compromiso con nuestro trabajo y nuestro entorno familiar y social.

Revisar nuestros procedimientos; rediseñar departamentos y puestos de trabajo; enfrentarnos a nuevas herramientas de acero; plástico o digitales, incorporar a nuevos profesionales se debe abordar desde esta nueva perspectiva.

Seguro que es posible hacerlo de una forma más participativa y colaborativa y que podemos integrar en nuestros procesos de cambio no solo nuestros trabajadores si no también nuestros clientes e incluso, a veces, a nuestros competidores.

Se puede aprender a hacerlo y nosotros estamos convencidos que tu puedes aprender y que te podemos ayudar a generar este cambio en tu organización trabajando contigo en la revisión de procesos,  mejorando los procedimientos, la adquisición de competencias o facilitando la mejora de las actitudes de los implicados.

¿Y tu que opinas?

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Escrito por marianosbert

REFLEXIÓN 8:EMPEZAR POR EN MEDIO: MEJORA DE LOS RESPONSABLES DE EQUIPO

24 de febrero de 2016

A pocos días de publicar este artículo en agencia de aprendizaje lo reproduzco aquí. Insisto, el cuidado de los responsables de equipos es de suma importancia en las organizaciones.

Estos días he compartido un artículo de Octavio Ballesta que entre muchas afirmaciones acertadas, y que yo modestamente comparto, afirmaba:

Son las personas, con su pasión, talento, dedicación y compromiso, los genuinos artífices de una organización, cuyo potencial transformador se construye cuestionando prácticas, aprendiendo de sus errores, y descubriendo nuevas y mejores realidades. Octavio Ballesta

A esto añado que parte de estas personas son los responsables de equipos y de ellos en la mayoría de los casos depende que los demás se sumen al proyecto. De ellos, no a pesar de ellos.

Hablar de la mejora de los responsables de equipos no es una novedad en nuestros artículos. Haciendo una búsqueda antes de empezar éste me he dado cuenta que ya hemos hablado bastante del tema:

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En  Empezar por abajo (2) y Mejorando la comunicación con el equipo, relatamos experiencias en las que colaboramos con responsables de equipos para las mejoras de sus competencias.

En Empezar por abajo (1) vemos como los miembros del equipo no se sentían a gusto así como eran tratados por sus jefes

En Liderazgo personal. crecer y evolucionar (3) La empresa y Yo son los propios responsables de equipos que expresan su necesidad de mejorar en competencias de liderazgo.

Toni Roig en Formar al encargad@ nos habla de las situaciones en las que normalmente se da esta falta de competencias y en La satisfacción del cliente hacemos un ejercicio en el cual relacionamos entre otros factores las competencias de los responsables de equipos en la satisfacción del cliente.

Hemos seguido trabajando con responsables de equipo a veces con acompañamiento individual y otras en acciones formativas grupales. y la verdad es que hay que volver a constatar que los cambios solo suceden si hay un compromiso a nivel individual. Solo partiendo de la reflexión sobre uno mismo, de la comparación con modelos deseados puede nacer el impulso de salir de la situación de confort y dar el paso a la mejora que nuestro entorno nos reclama. Los profesionales que se paran un momento a analizar sus competencias de mando, no siempre ven sus áreas de mejora, pero si nos dejan que les hagamos de espejo y les acompañamos en el análisis de sus relaciones, miedos, inseguridades pueden ver alternativas de actuación que les permitirán unos mejores resultados y satisfacciones a nivel personal y profesional.

No todas las personas hemos pasado por las mismas experiencias de aprendizaje y tampoco hemos tenido la misma actitud al pasar por ellas. No nacimos aprendidos, pero si con la capacidad de aprender. Y mientras algunos estan hundidos pensando que no saben nada de nada, a otros el entorno les ha llevado a creer que lo saben todo y que son los que lo hacen bien, inmejorable.

Por tanto si detectamos que en nuestra organización existen problemas de relación jerárquica, que no existe buen clima laboral debido a unas habilidades de comunicación y dirección inadecuadas para nuestros objetivos y cultura de empresa, debemos pasar a la acción ya que en primer lugar estamos permitiendo que en nuestra organización se den malas relaciones entre personas que  es muy probable que trasciendan y afecten a su vida privada y a su entorno. Me refiero a que no podemos olvidar que lo que pasa en el trabajo afecta a la familia y al circulo social y viceversa. Y en segundo lugar, el mal clima laboral afecta al estado de ánimo de los miembros de la empresa y por supuesto, se traslada a la relación con los clientes y proveedores.

Al final, si no ponemos los medios para arreglar la situación, pagaremos una alta factura en perdida de fiabilidad y por supuesto en desgaste de las personas.

Lo emocional, la inteligencia emocional y relacional de la que se habla ahora, es la base en la que debemos asentar nuestra empresa para sobrevivir, innovar y ser excelentes. Una buena relación entre los miembros de los equipos y un buen liderazgo de los mismos es lo que permite distinguir una empresa de éxito de otras. Hacen falta muchas cosas más pero sin ésta no vale la pena invertir en las demás.

Mejoremos las capacidades de liderazgo emocional y relacional de nuestros responsables de equipos.

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Escrito por marianosbert

Un Plan de Investigación (3)

17 de febrero de 2016

Tercera parte del Plan de Investigación de mi doctorado, la primera parte la encontrareis aquí y la segunda aquí

Igual que en las dos publicaciones anteriores, el objeto de esta línea de artículos es trabajar en voz alta #workingoutloud en relación a la tesis doctoral que se supone voy haciendo.

Hoy publico el borrador de la propuesta de «METODOLOGÍA” que he presentado. Sed libres de enviarme todos los comentarios y sugerencias que creáis oportuno. Sugerencias de lecturas, de contactos, de reflexiones, modificaciones, …

«Esta investigación se basa en una perspectiva puramente cualitativa en la que tienen un papel preponderante los grupos de discusión, métodos como el Delphi, la entrevista estructurada y el estudio de casos. El ámbito territorial, cerrado a las Islas Baleares, permite mediante la entrevistas a personas clave de distintos ámbitos detectar los casos a analizar. Igualmente la existencia de distintas organizaciones empresariales y foros de debate nos permitirán tener distintas visiones que nos permitan detectar casos significativos.

Será trascendente documentar todo el proceso y justificar las decisiones que se vayan tomando a la hora de clasificar las prácticas, para ello será analizado cada caso por más de un experto.»

Como habéis podido ver, en este caso me ha quedado un texto muy corto pero pienso que mucho ya se había dicho en el apartado anterior.

Para finalizar adjunté el cronograma actual aunque debo confesar que en estos momentos voy atrasado. Como podéis ver el cronograma está en catalán y en estos momentos no me apetece traducirlo. Espero que no sea inconveniente para el lector. En todo caso puedo traduciros lo que no entendáis

CRONOGRAMA DOCTORAT - Full 1

Ahora viene ir construyéndola paso a paso. Tengo claro que si no soy capaz de despedazarla a trocitos y estos en trocitos más pequeños hasta legar a simples tareas de un par de horas, no voy a empezarla nunca.

Bueno, este «nunca» es el primer error. Debo convencerme de que de hecho ya la he empezado, que el empujón inicial ya lo he dado y que ahora simplemente se trata de continuar. Entonces mi reto está en partiendo de la división en productos que os presentaba en el artículo anterior hacer un desglose de pequeños hitos a alcanzar, ordenarlos y hacerlos aflorar en la agenda.

Os sigo contando #workoutloud

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Escrito por marianosbert

Un Plan de Investigación (2)

3 de febrero de 2016

Segunda parte del Plan de Investigación de mi doctorado, la primera parte la encontrareis aquí

Como ya comenté, el objeto de esta línea de artículos es trabajar en voz alta #workingoutloud en relación a la tesis doctoral que se supone voy haciendo.

Hoy publico el borrador del «PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, PREGUNTAS OBJETIVOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN» que he presentado. Sed libres de enviarme todos los comentarios y sugerencias que creáis oportuno. Sugerencias de lecturas, de contactos, de reflexiones, modificaciones, …

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, PREGUNTAS OBJETIVOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN.

Tema de la investigación.

Es el estudio de las acciones que se realizan en las empresas en relación a los procesos de aprendizaje que están siendo consideradas como novedosas y que se está comprobando que son prácticas de éxito y podemos clasificar como «buenas prácticas»

Problema que motiva la investigación.

La investigación que presentamos viene motivada por la necesidad de conseguir en las Islas Baleares un tejido económico más fuerte a partir de la mejora del Conocimiento por medio de los procesos de aprendizaje en la empresa.

Pregunta que orienta la investigación.

¿Qué buenas prácticas formativas ya se aplican en las Islas Baleares y como podrían extenderse a otras empresas para mejorar su capacidad de éxito?

Objetivo general de la investigación.

Es definir un catálogo de acciones de aprendizaje novedosas que se están llevando a cabo actualmente y que se pueden considerar «buenas prácticas» y proponer un protocolo para su difusión e implantación en las Islas Baleares.

Pregunta 1.- ¿Qué teorías, metodologías, instrumentos y acciones en el ámbito de los procesos de aprendizaje forman parte de la práctica de la formación en las empresas.
Objetivo 1.- Elaborar un cuerpo de conocimiento sobre teorías, metodologías, instrumentos y acciones entorno a los procesos de aprendizaje que se están llevando a cabo en las empresas.
Técnicas.- Revisión de la documentación existente utilizando la Internet, y haciendo un especial seguimiento de aquellas aportaciones que se realizan mediante blogs y que están avaladas por la pertenencia a universidades y la participación en congresos, siempre teniendo en cuenta la existencia de un componente claro de práctica real en empresas.
Producto 1.- Documento sobre el estado de la cuestión del aprendizaje en la empresa
 
Pregunta 2.- ¿Cómo definimos las buenas prácticas en ese campo?
Objetivo 2.1.- Elaborar un marco de indicadores que permitan evaluar las acciones formativas y diferenciar las que se puedan considerar buenas prácticas
Objetivo 2.2.- Conocer casos de ejemplo fuera de las Islas Baleares
Técnicas.- Debate de un grupo de expertos de distintos ámbitos relacionados con el tema a partir del documento elaborado en el objetivo 1.
Producto 2.1.- Rúbrica para la evaluación de planes y acciones formativas en la empresa
Producto 2.2.- Listado y reseña de casos de ejemplo de acciones formativas fuera de las Islas Baleares
 
Pregunta 3.- ¿Qué buenas prácticas de formación en la empresa se están llevando a cabo en las Islas Baleares?
Objetivo 3.1.- Conocer la existencia de buenas prácticas formativas en las empresas de las Islas Baleares
Técnicas.- Trabajo de campo con entrevistas a los responsables de departamentos de RR. HH. de empresas previamente seleccionadas a partir de determinados criterios de tamaño, sector, resultados, antigüedad,…cumplimentando una ficha.

Utilización de la rúbrica Pd 2.1. para su evaluación.

Revisión de las mismas por parte de los expertos
Producto 3.- Dossier de buenas prácticas en procesos de aprendizaje en las empresas de las islas Baleares
Pregunta 4.- ¿Cómo se pueden difundir, extender y aplicar estas buenas prácticas a otras empresas?
Objetivo 4.- Desarrollo de un protocolo que facilite la introducción de buenas prácticas en los procesos de aprendizaje de las empresas
Técnicas – A partir del estudio de casos y utilizando el método Delphi para la consulta a los expertos que ya han participado en otras fases de la investigación y también incluyendo a los promotores de las buenas prácticas de las empresas estudiadas.
Producto 4.- Protocolo para la aplicación de mejoras en los procesos de aprendizaje en las empresas de las Islas Baleares a partir de buenas prácticas de proximidad. Benchmarking y trabajo cooperativo entre organizaciones.

Creemos que cumpliendo con estos objetivos, acercamos al empresariado de las Islas Baleares a las prácticas que les pueden resultar beneficiosas para mejorar el talento de sus organizaciones a partir de acciones que propicien la utilización de metodologías e instrumentos más idóneos para alcanzar los fines de sus procesos de aprendizaje.

En una próxima ocasión publicaré la metodología y el plan de trabajo. También iré presentando las referencias documentales que espero comentéis y ampliéis

 

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Escrito por marianosbert

EXPERIENCIAS 12: ÉPOCA DE PLANES DE FORMACIÓN

28 de enero de 2016

Después de los artículos de análisis del año anterior y propuestas para este, en agencia de aprendizaje continuamos con nuestros artículos habituales de reflexión a partir de nuestra práctica diaria. En este, publicado el 25/01/2016 nos hemos inspirado en las visitas que hemos realizado en estas primeras semanas de enero hablando de planes de formación para este año:

Estas semanas hemos estado conversando con responsables de las áreas de personas de algunas empresas sobre lo que podria ser la formación en su empresa en el presente año. Todos ellos y ellas tenían el tema en la agenda de este mes y han demostrado estar preocupados por el desarrollo de sus trabajadores.

Estamos hablando de empresas que tradicionalmente estan haciendo formación aunque en algunos casos no agotan el crédito de bonificada. En algunas pasan encuestas de “anàlisis de necesidades” y en otras, simplemente hacen formaciones necesarias por “imperativo legal”

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Reconocen, en algunos casos, que  hay un cierto desgaste debido a formaciones inútiles y que se encuentran a veces con situaciones en las

  • que los trabajadores no se apuntan aunque les compensen las horas,
  • que se apuntan y no van,
  • que van y se duermen,
  • que no se duermen pero no se enteran,
  • que se enteran pero no es aplicable,
  • que es aplicable pero no lo aplican,
  • que lo aplican pero solo unos días,
  • que lo aplican un tiempo pero no se miden los resultados,
  • que …

Mientras en unos casos son los gerentes los que impulsan desde arriba el proceso, en algunos casos falta apoyo de la gerencia y a veces se hace por que se tiene que hacer, para cumplir con un convenio colectivo, aunque no siempre se corresponda a necesidades reales.

Frente a esta situación reconocen que hay muchas “cosas” en la organización que pueden ser mejoradas mediante procesos de aprendizaje.

Creen en la mejora a través del aprendizaje.

Entonces, ¿Qué debemos hacer para que se produzca este aprendizaje?

  1. Los responsables de la organización deben:
    1. aceptar esa premisa,
    2. tener claros donde quieren ir,
    3. apostar por el proceso de aprendizaje,
    4. …
  2. Los aprendices, los que van a ser receptores de las acciones deben:
    1. creer también en el poder del aprendizaje,
    2. tener claros los objetivos de la organización,
    3. conocer cual será su “recompensa”,
    4. querer aprender para su progreso y el de la organización,
    5. tener claro cuales són sus competencias actuales,
    6. saber que tienen que aprender,
    7. …
  3. Los responsables de la formación en la empresa deben:
    1. aceptar la premisa,
    2. facilitar que los sujetos del aprendizaje puedan recorrer el camino hasta la creencia en el aprendizaje,
    3. liderar el proceso de análisis de necesidades de aprendizaje con todas las partes interesadas de la organización,
    4. establecer junto con las partes interesadas cual será la metodologia más adecuada para favorecer estos procesos de aprendizaje,
    5. a partir de los objetivos, establecer los indicadores más adecuados y las formas de medirlos,
    6. planificar pensando en los recursos y características de la organización y su ciclo anual,
    7. no olvidarse del seguimiento y evaluación continua,
    8. no olvidarse de la evaluación de la transferencia al puesto de trabajo y de las acciones de mantenimiento y refuerzo,
    9. …

Estamos hablando, de participación, co-diseño, implicación, planes de carrera … y de metodologias adecuadas al aprendizaje. Y todos tener muy claro que en la mayoría de casos hay que ir a pasos cortos, uno tras de otro, y que hay proyectos de mejora que necesitan años y por tanto un plan anual de formación no puede ser otra cosa que la concreción operativa de un plan de mejora y cambio más a largo plazo.

No es tan dificil como parece pero como en todas las cosas: para tener un buen resultado necesitamos ser expertos en ello. 

Conocer lo que han descubierto los investigadores en relación a los procesos de aprendizaje humanos, al aprendizaje en el puesto de trabajo, aprendizaje significativo, experiencial, cooperativo, a la motivación, a la gestión del conocimiento, a la inteligencia emocional y las relaciones personales, … es necesario para asegurar altas probabilidades de éxito.

De estos temas te hemos hablado en anteriores artículos. Si nos quieres consultar algo no dudes y hazlo.

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Escrito por marianosbert

REFLEXIÓN 4: APRENDIZAJE DE CERCANIA

31 de diciembre de 2015

Paso a copiar el último artículo del año publicado el 28/12/2015 en nuestra Agencia de Aprendizaje. Si ya lo has leído disculpa la interrupción y salta a otra página que te resulte más novedosa.

Ultimo post del año 2015 en plenas fiestas de Solsticio de Invierno. Con el Sol calentándome la oreja tras los cristales. ¿Seguimos como si nada o continuamos la tradición de. 1 volver la vista atrás y 2 mirar al futuro? En Agencia de Aprendizaje, empresarialmente hablando, tenemos dos puntos naturales de reflexión. Bueno, uno es más natural que el otro: el de nuestro aniversario fundacional. El otro, el del cambio de año, es el aceptado socialmente y hasta convertido en norma, fiscal por ejemplo. En nuestro caso, 5 de noviembre y 31 de diciembre caen muy cerca y en nuestro relato interior y en nuestro blog debemos evitar repetirnos. La verdad es que con las tareas del día a día y las razones más prácticas, nuestra tarea de revisión, evaluación y fijación y planificación de nuestros objetivos no la cerramos el 5N y es ahora cuando le dedicamos más tiempo.

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En este momento del relato voy a buscar lo que escribimos el último 5N y el último tránsito de año para no repetirme demasiado y para reflexionar.

Leído ya el de nuestro aniversario que habla de como hemos ido reconociendo y adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes paso a los publicados hace un año. Bueno, en mi último del año pasado, hablaba de “Reflexiones sobre mi gestión del tiempo”: uf! este año se me ha repetido la situación y multiplicado casi por 10. En el primero del año hablaba “De los que hemos aprendido en el 2014″ y en el segundo de“Los que nos inspiraron”

Los dos artículos nos pueden servir de guía y analizar lo que ha sido este año, como reflexión del que hemos aprendido, que nos queda pendiente y que es lo nuevo que queremos introducir en el conocimiento de nuestra organización.

Hablando en primer lugar de las personas que han confiado en nosotros cabe destacar que se está dando un cambio cualitativo en nuestra relación mutua, incluso con los que se acercan por primera vez. Nuestro conocimiento, más personal en un principio, cada vez recurre más a la experiencia más reciente para entender las necesidades y deseos de nuestros clientes y la sintonia se vuelve más intensa e intima. O sea, más cercana a la necesidad real y por tanto con muchas más posibilidades de alcanzar un éxito superior.

El diálogo de tú a tú y las confidencias sobre las debilidades profesionales hacen que podamos construir artesanalmente y conjuntamente  el itinerario de aprendizaje que nos lleva a la mejora de las competencias de las personas de la organización con una finalidad preestablecida.

Nos encanta conseguir superar la fase de prestadores de formación y alcanzar la de consultores, acompañantes o mentores. Ver como del resultado de un curso de formación nace un itinerario de acompañamiento que puede desarrollarse dentro de un proyecto de cambio con objetivos bien definidos.

Este ha sido un año de más proximidad, de relaciones más largas y de proyectos que saltan precisamente, la barrera anual para convertirse en planes de cambio plurianuales.

Gracias a los que nos habéis dado las gracias. Gracias a los que confiáis en nuestras actitudes y aptitudes. Gracias por contar con nosotros.

Este próximo año vamos a continuar este trabajo en voz alta (working out loud), transparente y sin hacernos trampas a nosotros ni a los demás.

Y os repetimos por enésima vez que a nosotros nos encanta conversar y estamos dispuestos a escucharte y hacerte nuestra propuesta. Podemos venir a verte o quedar para tomar algo. Como te sientas más cómoda o cómodo.

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Escrito por marianosbert

REFLEXIÓN 1: SER DE PROFESIÓN EMPRESARIO O SER UN PROFESIONAL EMPRESARIO

14 de octubre de 2015

Hoy quiero compartir el articulo que publiqué en Agencia de Aprendizaje el 30 de agosto. Un mes después le sigo dando vueltas y me ayuda a definir mi propósito:

Esta segunda quincena de agosto y primera semana de setiembre estamos aprovechando en Agencia de Aprendizaje para hacer una evaluación del último curso y plantearnos retos para los próximos 12 meses.

Lo estamos haciendo en profundidad con preguntas que ultrapasan el marco de la empresa para llegar a lo personal y profesional:

¿Para que me sirve mi empresa?   ¿Qué espero que me aporte mi empresa? …

Y, a partir de aquí, ir avanzando en la revisión de nuestro modelo de negocio, definición de a que necesidades de las empresas queremos aportar propuestas, … Y, por supuesto, ¿qué podemos aportar y qué debemos aprender para poder dar este servicio?

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A raíz de estas preguntas he reflexionado en la cuestión del profesional que se mete a empresario. Tal vez a solo empresario de si mismo. Ello le lleva a tener que dedicarse a algo más que a su profesión, tiene que desempeñar una función comercial, una función  administrativa…

Puede que seamos muy buenos profesionales pero si nuestra profesión no es la de empresario, ¿seremos buenos gestores? Incluso en el papel de empresarios existen muchas facetas. ¿podemos cubrirlas todas? (comercial, redes sociales, finanzas, gestión de personas, planificación, ..)

En muchas ocasiones resulta que pensándolo bien en realidad lo que nosotros queremos es ser unos buenos especialistas en nuestro ramo (docencia, fiscalidad, diseño web, …) pero nos vemos lanzados a ser empresarios.

En este caso se suele decir que enseguida que podamos deleguemos todas esas funciones que no son el meollo de nuestra profesión, que no es para lo que nos pagan y nos dediquemos a “trabajar” en lo nuestro. Por aquí corre la historia de tres socios informáticos que se contrataron a un gerente.

El antiguo refrán creo que es aplicable aquí: “No se puede estar en misa y repicando”

Pero el caso es que al principio no tenemos recursos económicos para pagar para que nos lo hagan y está claro que no se puede dejar de hacer (“Si no saben que existo no me compran”) Por tanto deberé aprender unos mínimos y dedicarle un tiempo en su justa medida a todo aquello que permite que yo pueda facturar.

Este aprendizaje no es solo útil a corto plazo, también lo es a largo. Nos servirá para saber elegir y controlar mejor los servicios que externalicemos cuando podamos hacerlo.

En Agencia de Aprendizaje te podemos ayudar a poner el foco y a que definas si realmente  quieres ser un empresario profesional o un profesional empresario y como recorrer tu camino hacia el éxito

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Gracias por tu respuesta. ✨

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Escrito por marianosbert

PREPARANDO 1: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4 de octubre de 2015

El tiempo intenta escaparse entre nuestras actividades y al final hay que frenar unas acciones para poder desarrollar otras. No te das cuentas y las semanas van pasando y no has cumplido con alguno de los hábitos que querías adquirir. No pasa nada, hay que volver a experimentar y crear un nuevo anclaje que parezca más exitoso.

Esta vez os comparto parte de un proyecto que estamos desarrollando por tanto no hablamos de una experiencia si no del diseño de un proyecto. Este articulo fue publicado en Agencia de Aprendizaje el 17 de agosto

Actualmente estamos trabajando sobre un proyecto ligado a la mejora de la satisfacción del cliente a través de una mejor experiencia de servicio.

Una primera cuestión a tratar es como medimos la satisfacción del cliente y como conocemos sus expectativas y sus experiencias. (no profundizamos hoy en ésta)

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Otra cuestión se refiere a que factores intervendrán en la percepción por parte del cliente de la mejora de su experiencia y el cumplimiento de su expectativa. Esto se debería dar como comparación entre la experiencia que vive y la vivida en situaciones anteriores, … o en un cumplimiento satisfactorio por encima de su expectativa positiva. Habrá un componente objetivable: una cama mejor hecha, por ejemplo, y un componente más subjetivo tal vez: un mejor trato de la dependienta, una sonrisa más sincera, … Se puede trabajar en esa línea, En el como percibirá el cliente la mejora del servicio o simplemente el buen servicio, si no tiene elementos para comparar. Como en la primera cuestión, se tratará de preguntárselo. Nadie mejor que el propio cliente para saber sobre esto y existen diversas técnicas para averiguarlo.

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Ya sabemos como montar una parte pero ahora falta trabajar la otra parte: Dar un buen / mejor servicio.

Aquí pueden intervenir recursos materiales y personas: Unas sabanas de más calidad, una cama mejor hecha, un servicio de habitaciones más completo o un servicio de habitaciones más amable.

Todo esto es mejorable pero el proceso es diferente.

No es lo mismo decidir comprar unas sábanas más  suaves, practicar como hacer mejor la cama, diversificar la oferta del servicio de habitaciones que hacer más amable este mismo servicio.

En el hacer la cama y en la amabilidad estamos hablando de comportamientos humanos (de momento. Por ahí ya hay robots que …).

Se tratará de trabajar dos aspectos: adquisición de habilidades operativas, técnicas como la mejor forma de hacer una cama y habilidades sociales de relación y comunicación. En un caso el trabajador actúa sobre materiales: sabanas, cama, … En el otro actúa sobre personas: clientes.

En ambos casos nuestras emociones influirán en el resultado, si bien, si tengo en alta estima mi profesionalidad tal vez sea capaz de hacer estupendamente la cama por muy desmotivado y contrariado me encuentre en mi puesto de trabajo. Pero más difícil será el tener una actitud inmejorable cara a cara con el cliente y sobretodo en los momentos en que sus reclamaciones parecen carecer de fundamento.

La actitud del personal es clave para la satisfacción del cliente

Un servicio prestado a personas por personas

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Todas las personas de la organización que directa o indirectamente intervienen en configurar la experiencia del cliente deben estar alineadas en la consecución del objetivo de mejora.

Deben ser conscientes de ello y estar predispuestas a conseguirlo. Deben ser conocedoras que existe este objetivo, conocerlo explicitamente, saber en que se concreta y estar convencidas de que su logro depende en parte de su conducta y, que lograrlo redundará en su propio beneficio.

Solo si el objetivo de la empresa está alineado con el objetivo individual tendremos garantías de acercarnos al éxito.

Para ello deberemos trabajar el compromiso por ambas partes poniendo en valor la propuesta de salario social y emocional de la empresa en relación con las necesidades de los trabajadores y la adquisición por parte de estos de la responsabilidad del logro en su puesto de trabajo.

Mejorar la transparencia, la capacidad de liderazgo de mandos intermedios, las habilidades de comunicación, la autonomía personal, la capacidad de responsabilizarse y tomar decisiones son algunas de las acciones que cimentaran la mejora desde el equipo humano.

¿Qué opinas?

¿Lo hablamos?

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Escrito por marianosbert

EXPERIENCIAS 9: LIDERAZGO PERSONAL. CRECER Y EVOLUCIONAR (2) YO EN LA EMPRESA

26 de agosto de 2015

 A veces los deseos se convierten en realidad y conseguimos que los clientes con los que trabajamos vean los resultados de una acción realizada y quieran ir más allá éste es el caso del artículo publicado en Agencia de Aprendizaje el 06/07/2015

Cuando escribí LIDERAZGO PERSONAL. CRECER Y EVOLUCIONAR no tenia previsto sentarme hoy a escribir una segunda parte y pensar que con toda probabilidad habrá una tercera.

Lo cierto es que la gerente, visto el informe de la anterior acción, propuso que siguiéramos el proceso iniciado y pasásemos a una segunda fase de sesiones individuales con todos los participantes. Considero que no es correcto llamarlas entrevistas ya que pretendemos sean conversaciones en las que haya mucho de escuchar  pero también de dialogar.

Un buen sitio para preparar el aprendizaje

Un buen sitio para preparar el aprendizaje

Nosotros las llamamos sesiones de acompañamiento e incluyen distintas metodologías según sean convenientes.

El objetivo es: “Trabajar a partir de la reflexión individual y avanzar en la mejora personal y profesional”. Hablamos del “yo en esta empresa”. No dejo de ser YO en esta empresa y esta empresa afecta a mi YO.

Empezamos comentando la sesión grupal: ¿Qué me llevé de ella? ¿En qué he pensado? ¿He hecho algo? Me quedó alguna duda? Y nos extendemos en comentar lo que dijo él, los compañeros, el docente/facilitador, lo que se vio en los vídeos y como todo eso ha impactado o no en el día a día en casa y en el trabajo.

Seguimos en una segunda fase en la que hablamos de la relación que tiene su puesto actual con sus objetivos profesionales. Hasta que punto encaja lo que hace con lo que quiere ser. Se ven si parece que hay retos a superar para conseguir la meta. Es un acercamiento a lo que nos puede motivar de nuestro lugar de trabajo. Para que nos sirve a nosotros.

La conversación se centra ahora en el puesto de trabajo y como respondemos a las expectativas de la organización y esta a las nuestras.

Analizamos cuales creemos que son nuestros puntos fuertes y cuales nuestras áreas de mejora. Qué deberemos superar y en que necesitamos nos ayude la organización y nuestros compañeros.

Hablamos de como nos sentimos en la organización. Si somos escuchado, respectado, si se interesan por nosotros, si tenemos feedback;. Si servimos de ayuda a los demás y a la organización en su conjunto; Si hay individualidades, grupo o equipo; Si se “trabaja en voz alta”, si se colabora; Si hay aprendizaje en el puesto de trabajo; …

También hablamos de la apuesta de la organización por nosotros y nuestros compañeros: Invierte en infraestructura y maquinaria para mantenerse al día; Disponemos de las herramientas necesaria para hacer bien nuestro trabajo; Invierte en facilitarnos el aprendizaje para no quedar obsoletos.

Diríamos que la conversación se cierra cuando parece que no queda más para poner sobre la mesa. Hacemos una reflexión sobre como nos hemos sentido, como ha pasado el tiempo y NO tomamos ningún compromiso. Esta era la intención. Tiempo habrá para poner sobre la mesa algo más concreto.

Si que es cierto que se nota y se anota que se desea que lo vertido en la conversación sirva para la mejora de la organización beneficiándonos a todos.

Escribiendo estas líneas lógicamente me han venido a la mente muchas lecciones aprendidas. Por haberla leído hace poco recomiendo esta:

http://jaimepereira.es/te-consideras-valorado-en-tu-empresa-como-persona/

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Escrito por marianosbert

EXPERIENCIAS 4: MEJORANDO LA COMUNICACIÓN CON EL EQUIPO

8 de mayo de 2015

Publicado en Agencia de Aprendizaje el 30/03/2015

Todo empezó cuando asistí, acompañado de quien se preocupa de desarrollar el plan de formación a una reunión con un directivo de una área de una gran empresa. La entrevista, considerada necesaria por las tres partes, debía servir para fijar los contenidos de una acción formativa de dos sesiones de 6 horas cada una dirigida a mandos intermedios para trabajar algún aspecto sobre liderazgo.

Me presenté a la reunión  provisto de dos listados de preguntas que me sirvieran para ampliar mi información. La primera sobre las circunstancias de la empresa, áreas, departamentos y los puestos de los futuros participantes y la segunda era un listado de unos 50 items que se podían añadir a la palabra liderazgo. Las dos listas resultaron de utilidad y nos facilitaron decidir que la acción trabajaría las Habilidades de Comunicación y Negociación

Al final nos centramos en que la finalidad seria:

Facilitar la adquisición de conocimientos y habilidades para la mejora de:

  • la comunicación asertiva, con superiores, colaboradores,y con otros mandos de la organización;
  • la defensa y negociación de acuerdos y compromisos;

Trabajamos la preparación de la acción formativa planteando que la primera sesión la dedicaremos a habilidades de comunicación y la segunda a las de negociación. Os dejo estos dos enlaces para que veas listados de contenidos similares a los utilizados: Comunicación y Negociación.

A partir de esas premisas elaboramos un plan de trabajo que seguía un orden lógico en el tratamiento de los distintos aspectos y que metodológicamente partía de las demandas explicitadas por los participantes en los primeros minutos de la primera sesión, entrando en una conversación que iría discurriendo a lo largo de las 12 horas.

Sobre la marcha decidimos que era más importante despejar dudas sobre aspectos concretos que abarcar todo el programa. Al fin y al cabo ellos, los asistentes, eran los que habían solicitado la acción formativa a RR.HH, ellos sabían que necesitaban y ellos debieran poner en práctica y evaluar los resultados del aprendizaje.

Esto nos llevó a dedicarle más tiempo a analizar el modelo de comunicación interpersonal de cada uno de los asistentes con sus equipos y con miembros concretos de los mismos. El clima entre los asistentes fue cordial y de colaboración y los role playing surgieron espontáneamente y con la participación de todos. Se ponían en escena experiencias reales, se comentaban  y a partir de ellas había un acercamiento a la teoría para entrever las causas de determinadas actitudes y conductas.

Esta conversación, paseo por el temario, se nutrió también del visionado de vídeos seleccionados de You Tube y de la resolución de cuestionarios y tests sobre escucha activa, empatia, asertividad, … que fueron ampliamente comentados y posicionaron a cada participante respecto a sus competencias y sus áreas de mejora.

Lo cierto es que los asistentes fueron capaces de llegar a conclusiones del tipo:

  • Esta respuesta no la debería haber dado.
  • En otra ocasión antes pensaré en …
  • A partir de ahora estaré más atento a …

Un lujo de acción formativa en  la que uno disfruta de colaborar.

Transcurridos unos meses, me apetece volver a reunirme con los participantes y saber cuales han sido sus logros y fracasos. Ponerlos sobre la mesa o representarlos y ver como podemos afrontar la mejora.

Si las personas son lo importante en la organización, la relación entre ellas, es la energía que las mantiene unidas y las habilidades comunicativas son los canales por los que discurre esta energía.

Cuida la comunicación en tu organización!!!

 

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Escrito por marianosbert

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